渥道夫是一家超市的收款员，有一天他与一位中年妇女发生了争执。
中年妇女说：“小伙子，我已给了你50美金。”渥道夫说：“尊敬的女士，我并没有收到您给我的50美金呀！”
中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视器，我们一起去看现场录像吧？这样，谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫及保安人员都没注意到。
渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”
中年妇女说话声音有点颤抖了：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到你们这个让我倒霉的超市买东西了！”说完，拂袖而去。
超市总经理吉拉德在当天就获悉这一事件，当即做出了辞退渥道夫的决定。渥道夫很委曲。吉拉德找他谈话：“我知道你不好受。我想请你回答几个问题。第一，那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
渥道夫说：“不是。”
吉拉德说：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。别人听到后，会不会对我们超市产生反感？”
渥道夫说：“是。”
吉拉德说：“那位夫人会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市里有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”
渥道夫说：“不会。”
“问题就在这里”，吉拉德递给渥道夫一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，你气走一位顾客，这个商店在一年内会有多大损失呢？”
渥道夫很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”
渥道夫说：“我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”
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