第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（9）（2/2）
服务中的问法一般来说有两种，一种叫做开放式的问，另一种叫做封闭式的问。开放式的问是通过提问让客人开放地说。封闭式的问是给客人一个范围选择，目的是为了促成和确认客人的需求，如“您可以吃羊肉吗”？客人只能回答可以或不可以，服务员从而确认客人的需求。若把这句话改成开放式的问就是“您喜欢吃什么肉呢”？这就是让客人自己说，变成开放的问，进而更充分地去了解客人的需求。 做好个性化服务就是要能有针对性地满足客人的需求，所以我们要多培养员工在服务中善于提问的习惯。
8员工善于发现服务问题并提出改进建议
这里说的服务问题不单纯是指员工发现的问题，还有顾客反馈的问题。酒店的每一个员工都有义务和责任为企业出谋划策、为企业提出服务改进建议，只有这样酒店才能不断发展，因为员工和企业是一个整体，要能跟企业共同发展、共同成长。
酒店管理者必须要培养员工在工作中善于发现服务问题并提出改进建议的习惯。可以的话，最少每个月开展一次员工反馈服务问题大比拼活动，让员工多思考这样的问题，不断精益求精、追求细节，这样才能真正提高酒店服务品质。
以上这八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成这样的习惯，才能在心中时刻想着顾客，才能在服务中注重细节，才能在服务中不断关注帮助客人，也才能真正做好个性化服务。
◆贵酒店是否将个性化服务制度化？
◆贵酒店是否健全完善了宾客档案？
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