赢在个性化服务

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（9）

    我们酒店管理者一定要让员工了解顾客是谁，不能单纯地把顾客当作是上帝。要用一份对待朋友的情感去面对每一位客人，真正把顾客放在心中。只有培养员工这种习惯，才能真正赢得顾客的心。

    4养成写工作日记的习惯

    酒店员工每天是否都能对所做工作进行自我总结很重要，要想每天进步一点点，每天对自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须要养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录每天的服务感受,记录每天的改进或提升，甚至还记录每天为多少顾客提供个性化的服务，长期坚持下去，不但能养成写工作日记的习惯，还能在总结中不断提升自己。如果从管理者到员工都能养成写工作日记的习惯， 并且坚持不懈、循序渐进，最终变成一种写工作日记的酒店文化，这不是更好吗？

    5主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯

    做好个性化服务就是要能针对客人的特殊需求、爱好和个人习惯为其提供超越期望的服务。那么，员工在主动认识客人方面都有哪些方法呢？管理者是否时刻在培养员工这样的习惯呢？有一家酒店要求员工每天都能收集一定的客人名片，于是他们的员工每天都在进行一个比赛，就是在餐后看谁收集的客人名片最多，谁收集得最多还有一定的奖励。酒店通过这样的方法，不断激励员工主动认识客人，在酒店形成了一种认识顾客、提供个性化服务的良好氛围。所以培养员工主动认识客人，随时记录客人的爱好和习惯就显得尤为重要。培养员工这样的习惯也是做好个性化服务的前提，必须引起酒店管理者的重视。

    6员工都有责任和义务帮助客人解决问题

    酒店顾客遇到任何问题，员工都要能想客人之所想，急客人之所急，这是每一个酒店服务人员的责任。酒店经理人应不断灌输这样的思想，并培养员工这样的服务习惯，在服务中能时刻为客人解决相关问题。

    7服务中习惯问客人的需求

    服务中要能深入了解客人的需求，必须通过询问来探询客人的各种想法。例如，向客人征询“您可以吃辣的吗”？如果客人说喜欢吃辣的，员工就要向客人推荐辣的菜，满足客人的需求。所以，要善于通过询问了解客人的需求。