赢在个性化服务

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（5）

    表5-5酒店宴会祝福语培训表

    数字祝福语应用一切如意、一路顺风、一帆风顺两全其美、好事成双、双喜临门三阳开泰四通八达、四季平安、扬名四海五福临门、五彩缤纷六六大顺、五颜六色七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜八面来风、八面玲珑、耳听八方九九归一、天长地久、一言九鼎十全十美、五光十色、十分欢迎百年好合、百战百胜、百川归海千古绝唱、万紫千红鹏程万里、万事大吉、万寿无疆1用于上菜时，第一道菜可以讲：“祝各位朋友一切如意、一帆风顺。”第二道菜可以讲：“祝各位朋友好事成双、两全其美。”依此类推，灵活运用。

    2也可用于主宾喝酒时，喝第一杯酒可以讲：“祝您一切如意、一生平安。”依此类推，灵活运用。

    表5-6酒店不同宴会祝福语

    宴会类别祝福语商务宴生意兴隆，心想事成，马到成功，恭喜发财，开业大吉，财源广进。续表

    生日宴对青年人——事业有成、前程似锦。

    对中年人——步步高升、心想事成。

    对老年人——福如东海、寿比南山。婚宴白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。谢师宴祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。

    综上所述，个性化服务语言可以根据酒店的不同客户群体有针对性地来设计，酒店管理者多归纳、常总结，设计成以上类似的语言培训表，供酒店全体员工学习，从而真正提高酒店个性化服务水平。

    健全完善顾客档案

    完善顾客档案是做好个性化服务的关键。有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等，这其实也是前面提到的个性化服务信息制度的一个核心组成部分。

    酒店要留住顾客,提高客户忠诚度,必须建立并健全顾客档案。但顾客的信息资料究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢？

    顾客档案资料来源

    1相关预订资料

    客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证。很多客人的需求都会在预订中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中，包括谁来预订的，通过什么样的方式预订的，订餐、订房的季节是怎样的，以及客人订餐、订房的类型是怎么一种状况。我们把这些称为预订档案资料，通过研究分析这些资料，有助于酒店选择合适的销售渠道，比如，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订的；是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的。

    2住宿登记单

    住宿登记单也是汇总顾客信息的一个依据。顾客档案的常规档案可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等。只要住宿过，都会有登记，从这些资料中可以了解目标市场。