赢在个性化服务

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（3）

    那么，他们又是如何把酒店的文化理念灌输到员工心中的呢？实际上，他们为了培养酒店的“绅士、淑女”，专门为每一位员工开设了不同的培训课程。既有为新员工安排的入职培训，也有为老员工安排的21天的岗位入职培训、365天培训、3年的培训等。每一位新员工入岗的前几天都要进行以企业文化为重点的职前培训，另外还有各种专门的如解决客人投诉等问题的培训。每个员工一年里的训时间长达150个小时。

    培训的内容基本分成两类：一是酒店反复强调的价值观培训，二是技巧性培训。同时，酒店也非常注重员工在日常工作中的锻炼，将之视为“绅士、淑女”培训的实战演练。每日例会也在不断强化企业理念和酒店价值观，正如原总经理狄高志先生所说的“学习基本守则中的一条是里兹员工的每日功课”。当这20条学完之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让每一位员工都能将酒店的理念深深地印在心中。酒店通过培训将这些金牌标准不断向员工灌输，最终使每一个员工都能把这些个性化服务理念牢记心中，并随时为客人提供个性化服务，酒店员工的身上就会散发出一种个性化服务的光芒，赢得一个又一个的客户。

    “易”家之言

    酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到员工脑子里，并在实践中不断培训、监督员工。我想，很多酒店也有类似的个性化服务理念，那为何服务还做不好呢？其实就是因为理念不能灌输到员工心中，只是把它当成一种口号而已；员工也没有真正把理念当回事，甚至还有很多员工根本不知道酒店服务理念是什么，这样又如何能按照酒店服务理念要求做好服务呢？所以，我们不仅要有服务理念，更重要的是将它不断灌输给员工，并在实践中不断培训、监督员工。

    有一家酒店餐厅为了让员工能把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。

    餐厅服务流程五字诀

    客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上常微笑。

    走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。

    遇客对话时，目注客表情，待客坐定后，随即递毛巾。

    席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。

    点菜循原则，条条记得清，酸甜苦辣咸，口味各不同。

    荤素要搭配，冷热要分明，主动加艺术，精品要先行。

    定菜要重复，价格要讲明，下单要清楚，桌号位数明。

    酒水要明确，开瓶手要轻，斟倒从右起，商标要展明。

    冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明。

    选好上菜位，轻放手端平，菜名报得准，特别介绍明。

    传菜按顺序，上菜分得清，桌面勤整理，距离要相等。

    分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。

    客人谈公务，回避要主动，客人有要求，未提先悟明。

    待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，生果随后行。

    就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声。