第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（2）
海尔个性化零距离的服务理念
售前服务要做到顾客对产品心中有数。
售中服务要做到服务上门：无搬动服务。
售后服务要做到：
1一个结果：服务圆满。
2两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
3三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
4四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。
以上是海尔集团的个性化零距离的服务理念，通过将这些理念不断灌输给员工，让员工在服务中时刻做到让客户满意，最终给客人留下海尔服务“真诚到永远”的印象。对于酒店来说，道理也是一样的。
让我们看几个酒店的个性化服务理念案例。酒店金钥匙服务我们都很熟悉，它是1929年在法国创立的，国内现在也非常重视。金钥匙服务就是酒店为客人提供的一种委托代办服务，也是个性化服务延伸的一种。
金钥匙个性化服务理念的精髓
1先利人、后利己。这是价值观，讲的是要有全新的服务意识和先人后己的价值观。
2用心极致，满意加惊喜。这是方法。
3在客人的惊喜中找到自己富有的人生，在客人的惊喜和满足中实现自己的人生价值。这是目标。
这三句话构成了所有酒店金钥匙的服务核心，倡导的就是在服务中用心极致，不但能让客人满意，更能为客人创造惊喜，这就是个性化服务的体现。如果每一个酒店的员工都用这样的理念作为服务信条，最终都能在为客人创造的惊喜中找到自己富有的人生。如果没有这样的个性化服务理念，酒店金钥匙服务的精髓又如何能体现呢？从某个角度来说，个性化服务理念是酒店员工做好个性化服务的准绳，如果酒店没有类似的理念，个性化服务是不能在酒店形成氛围的。
上海里兹?卡尔顿酒店的服务为何能做得这么好？其实和酒店的个性化金牌服务标准是有很大关系的。让我们看一下里兹?卡尔顿酒店的金牌标准：
里兹?卡尔顿酒店的金牌标准
1公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。
2我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
3服务三步骤是里兹?卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人
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