赢在个性化服务

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（1）

    ●关键一，将个性化服务制度化，提高全员个性化服务意识。

    ●关键二，健全完善顾客档案，了解顾客喜好、习惯、忌讳等，以便顾客下次光临时提供更贴心的服务。

    ●关键三，塑造员工个性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消费始终。

    酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章

    将个性化服务制度化

    所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。

    酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个性化服务理念。

    个性化服务制度的内容

    1建立个性化服务信息制度

    制定完善的个性化服务制度，首先就要能建立个性化服务信息制度。所谓个性化服务信息制度，就是从制度上完善酒店顾客的所有相关资料信息，健全顾客档案内容。客人的资料信息是做好个性化服务的依据，是有针对性为客人服务的参考。

    在上海里兹?卡尔顿酒店，每个员工每天都要搜集顾客的信息资料，酒店还有专门的顾客信息箱，每天员工收集的信息都会放进顾客信息箱里，每天都有专人收集信息箱里面的信息将其整理汇总到电脑里保存，并向全球各个连锁酒店发布。若客人在上海的里兹?卡尔顿酒店住过一次，提出过一个特殊要求，服务人员就会记录在最新的信息资料里，下次他到香港里兹?卡尔顿酒店，也能同样享受到在上海入住的特殊的要求，就算到全球任何一家里兹?卡尔顿连锁酒店，都能享受到这样的个性化服务。酒店客人信息全球化，这就是个性化信息制度规定要求的。酒店若没有类似的制度和要求，服务人员就不能完善顾客资料，客人也不能感受到这样的个性化服务，所以建立个性化信息制度很重要。

    “易”家之言

    形成制度很必要，养成习惯很重要。

    2建立个性化服务案例制度

    所谓个性化服务案例制度，就是酒店要求员工每天都做个性化服务，并把对客人的个性化服务案例总结提炼出来，汇总成个性化服务案例手册，供全体员工学习参考。前面章节中提到过要求员工收集自己的服务案例，管理者把服务案例汇总起来，变成酒店的案例库和培训教材，从而有效提高酒店的服务品质。这里说的建立个性化服务案例制度是指在此基础上形成制度，并统一要求员工形成习惯，从而在酒店形人都要做好个性化服务的氛围。