赢在个性化服务

    第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（6）

    现在很多四、五星级酒店都很注重管家服务。诞生于2007年年底的“国际皇金管家”是一个结合中国国情为中国酒店业创立的御侍服务品牌，它源于历史悠久的英式管家服务。“以人为本、待客为尊”是皇金管家服务的根本出发点，“精细和周到” 是皇金管家服务的基本目标，“圆满和美好”是皇金管家服务的最终诉求。

    这里有一个发生在长沙通程国际大酒店行政客房的皇金管家服务案例。房间客人曾向酒店提出一个要求，希望对方能提供一个special （特殊的）服务，因为他在追一个女孩。客人与心仪女孩见面的时间约在傍晚6 时，时间非常紧。皇金管家朱希与其他管家商量，决定根据电视剧情节，配合酒店房间装饰打造一个浪漫夜晚。他们把大量的玫瑰花瓣撒满洁白的床单、窗台、浴缸、地毯，然后用花朵在床上摆出大大的“i love you”（如图4-2所示），将用餐的桌布特地换成粉红色，另外还在西餐厅跟行政总厨预约了情人套餐……

    图4-2用玫瑰花摆出“i love you”图案

    当女孩来到酒店时，一个又一个的惊喜呈现在她眼前，她很受感动，最终接受这位客人的追求，在皇金管家的见证下和这位客人成为一对甜蜜的恋人。

    有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海鲜店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。

    方法20：满足客人特殊要求：为海鲜店客人买烤鸭

    2有特殊情况的人

    在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照顾，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。

    3特殊的人

    特殊的人是指酒店客人中的一些特别客人群体，如老人、孩子、残疾客人，甚至还有酒店的vip客人、政府官员、名人等，酒店要能根据他们的身份与需求，服务周到、细致。针对这类特殊的人，很多高级星级酒店都会提供金钥匙服务或提供管家服务。