4我今天记住了多少位顾客（姓氏、习惯、爱好）？
5我如何才能做得更好？
6我明天的目标是什么？
如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下； 晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗?
下面是一家酒店针对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个太极拳班，既能够让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中医文化。因为他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工在思考如何为外宾创造服务特色,如何为客人创造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工反馈的问题，站在顾客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2每日填写个性化服务信息表
这其实是让员工每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为客人服务。酒店要求每个员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断增加，最终形成习惯。通过记录客人的个性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针对性地为客人做好服务。表4-5是一张客人个性化服务情况信息表，可供参考。
表4-5客人个性化服务情况信息表
1客户姓名:2地址：3电话：4生日、个性、爱好、兴趣：5秘书：个性、爱好、兴趣：部门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影响者——谁：个性、爱好、兴趣：续表
6该公司主营业务：7在该产业中的历史和地位：8有多少职员：9业务范围：备注：
在这张表中最关键的信息是客人的姓名、个性、爱好和兴趣，这是客人的个性化服务信息。员工每天细心观察客人并随时记录客人的各种信息，只要用心就一定能有所收获。
3每月或每周开展服务总结会或故事会
管理者每月或每周开展服务总结会或故事会，就是从各部门挑选几位员工讲讲发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考，目的就是让员工去思考：今天在我身上，有哪些服务案例可以供大家分享？今天在我身上，有哪些服务故事可以跟身边的同事交流？
狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。
本章未完，请翻开下方下一章继续阅读