酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工的观察能力，通过观察顾客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。
有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。
这是我的亲身经历，一个小小的细节就能打动一个顾客，带来的却是无限的顾客。其实这就是服务员用心观察预测客人的需求给客人带来的感动。
对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到、记住、做到。客人说“我怎么连吃两次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个语言信息，站在旁边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。
除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4-1就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。
“易”家之言
对于客人说的话，服务人员一定要能够听到、记住，最重要是做到。
表4-1酒店观察客人视线培训表
客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能在找房号。指引房间。眼睛往两边看。可能找洗手间。指引或提示。眼睛往下看。
可能在思考或不想被打扰。静静地引领客人。
眼睛上下左右全方位都看。可能在观察店内营业情况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页。眼睛向门外看。
可能在等人。
试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。
眯着眼睛努力看。
可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题。可试探询问是否需要眼镜。
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