危机管理

    不论怎么说，在危机发生以前，每一个组织就应该建立一支危机处理团队。而且这支团队在危机没有发生之前，就应该有一个危机管理负责人，确定各自的职权范围和负责领域，并进行必要的演练和磨合。

    危机管理团队应该包括所有与公众打交道的部门，而不仅仅是负责危机管理的人员。它既要利用重要的内部资源如组织内部的各种人才，也要利用外部资源如医疗机构和其他方面的专业人员。在危机管理的团队中，必须要有心理学家和心理学工作人员的参与，因为在每一次危机中，人们除了受到物质和身体方面实质性的伤害以外，心理的恐慌和创伤往往更为严重。危机管理人员必须具备多方面的知识和能力，当危机管理人员不得不在处境不利的情况下面对无数听众、回答无数问题时，他们需要了解组织行为、组织沟通、道德伦理、战略方针以及公共关系方面的理论与实践知识，这些都需要平时就加以培养。在危机处理的过程中，危机管理团队的成员首先要以有关危险程度的准确信息作为基础，想到最糟糕的结果，比如人员伤亡、经济状况受损或组织声誉受到影响等情况，再根据最糟糕的结果来确定这些意外事故的可能危害程度，根据预定计划，通过与专家们的协作，调动各方面资源，将灾害减少到最小程度。

    在刀尖上舞蹈

    企业危机管理

    我们生活在一个危机四伏的年代，而信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性能得到前所未有的张扬。我们的企业就像一个个在刀尖上不断跳跃的舞者。稍有不慎，不管你是百年老店还是时代先驱，统统只能是在劫难逃安然的崩溃、八百伴的没落、巴林的倒台、罗氏的折戟危机狰狞的面目无不让人为之不寒而栗。

    然而路终究还是要走的，无论你面对的是死亡还是重重的困难。幸运的是，我们有一些企业在危机当中成功地去”危”而存”机”，在死神面前硬闯出一条生路来，而在他们的脚下铺着的是失败者的残骸。他们是如何轰然倒下的他们又是如何死地复生的在这里，我们给你一个最好的答案。

    危机管理：理念的较量

    前面我们举了不少成功的、失败的案例来阐述危机管理的重要性。说到底，危机与管理之间的较量是落实在理念上的，它不但包括危机防范意识，更重要的是指企业的经营理念。在这一章的一开始就提出这一点，是因为它是危机管理的关键和根本，如果没有正确的经营理念，危机的发生几率会加大，而且当危机发生时，会产生错误的指导理念，如此一来，企业只会遭到更大的打击。

    时下，国内媒体热衷于谈危机公关，一些出了问题的企业更是利用一切机会搞危机公关。但是这种公关大多是想尽办法为自己遮丑，却不愿意从根本上解决问题：国内不少出了危机的企业不是因为产品质量有问题，就是宣传的功效作用过于夸大，还有就是对待消费者态度与服务质量太差。面对危机，企业不是真诚地解决问题，而是文过饰非，结果可想而知，只能是火上浇油。这样的危机公关，只能引来公众更多的批评，危机公关是起不到什么作用的。

    明智的企业一开始就会端正经营理念与服务态度，真诚对待消费者，不搞虚假广告宣传，把好产品质量关、销售关、宣传关与服务关。否则，如果是企业自身真的出了问题，向新闻媒体扔再多的公关钱也是无济于事的。

    ”长沙水”的四面楚歌

    1998年夏天抗洪救灾期间，湖南省水利厅购买了13万瓶由湖南中康长沙水有限公司生产的”长沙水”送往抗洪一线。谁知，不到半天，塔山英雄旅八连来人报告，喝了”长沙水”的战士中，有中毒或其他不良反应。连队领导随即把剩余的22箱”长沙水”打开，结果发现，除3瓶没有沉淀物外，其余近500瓶均有小碎片、青苔和悬浮状物质。事情发生后，战士们非常愤怒，决定投诉湖南省水利厅。

    湖南省水利厅接到投诉后，立即与中康公司联系，协商问题的解决方法。在协商会上，中康公司董事长非但没有就”长沙水”质量问题给战士们一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的”长沙水”一饮而尽。随后声称，他喝了一瓶这样的”长沙水”，却什么事也没有。面对该董事长的荒诞表演，干部战士无不目瞪口呆，协商会不欢而散。

    1998年10月28日，湖南省产品质量监督检验所对”长沙水”进行质量检验后宣布：”长沙水”为不合格产品。至此，新闻媒体纷纷开始披露”长沙水”喝倒了”抗洪英雄”的内幕，中康公司陷入了四面楚歌的境地。

    在这起危机事件中，中康公司的表现用拙劣两字一点也不过份，事件也从深层次上反映出了企业错误的经营理念和危机管理理念。第32节：”碧绿液”的绝地反弹

    天天出现在北大西门的时候，我的身体一下子就变得紧张了起来。虽然很多次看过他的相片，但现实中的他还是给了我新鲜的感觉，他比相片上看起来更有魅力，高高的个子，很有气质，也很有文化的样子。他笑着朝我走来，那笑容暧昧而温暖，仿佛他注定就是我的情人，我一点也没有对他产生陌生感。他很大胆，一靠近我就抱住了我。他笑着说没想到我敢来赴这次约会。我笑了，装出坦然的神情对他说我不害怕他。于是他沉默地看着我的身体，他夸我比相片上还好看。很久没有听见男人对我说这样的话了，我都忘了自己上一次和男人约会是在什么时候了。他拉着我的手走进了北大，北大很美，比我想像中还要完美，置身于那样的环境下，我的情绪立刻灿烂了起来，我拉着天天的手在校园里散步，有时候还旁若无人地靠在他怀里。我真的感觉自己变成了另外一个人了。

    天天似乎并不急于得到我，他肯定是个老练的男人，很懂得给女人制造浪漫情调。后来我们绕着北大走了一圈后，他拉我去他们学校的图书馆看电影。我现在都忘了那天演的是什么片子，太紧张的缘故。电影一开演的时候，天天的吻就把我全部的注意力都转移到了他的身上。他的吻很温柔，很细腻，我的身体随着那缓慢的亲吻而变得失去了主张，任由他的双手在我身上游走。我来不及问自己是怎么了，怎么能容忍和一个见面不到两个小时的男人在我身上乱摸，我当时真的乱了，也想过拒绝，但是很无力，我的身体在说要，那**似乎很强烈。

    没等电影演完，天天就拉我离开了电影室，他说他要马上看到我的身体，我没拒绝，我当时是真的迷恋上了这种放纵的快乐了。我安慰自己说，投入地去放纵一次吧，我荒芜太久了，对自己好一点。的确如此，我现在仍然认为放纵是对自己的一种善举，我没有男朋友，孤身一人在这个大城市里漂泊，何苦要让自己过那么干瘪的生活，给自己一些灿烂和快感难道有什么过分的吗以前的我从未这样想过，但是我现在就是这么看待这个问题的。也许，这是网络给我带来的改变。

    再后来，我和天天很自然地发生了那件事。走出电影室他把我带到了他学校附近的一个旅馆，那个旅馆条件不是很好，很老式的那种。我说为什么不去好点的酒店开房间，钱可以由我来出。天天有点不高兴了，他说自己没什么钱，但是他习惯了自己为自己的快乐买单。天天说这话的时候，我有些惊讶。的确，自己为自己的快乐买单，再简单不过的事情了，我很喜欢天天这种洒脱的性格。其实，这种事情也的确没有别人说的那么严重，真的是仅仅为了快乐而已。

    那天我们没有在旅店过夜，完事之后我们一起去了一个小酒馆喝酒。有过亲密的身体接触之后，我对天天更有了一种亲切感。似乎天天看出了我前后神情的变化，于是他很严肃地问我是不是爱上了他，如果不是就最好了。他说这只是一夜情，只是为了快乐的放纵，千万别把轻松的关系处理得复杂了。我笑着听天天的”教训”。男人就是很会为自己开脱的。不过当时我的心里也是轻松的，没有想过要他承担什么责任。后来，我们喝了不少酒，天天跟我说了很多他自己的事情，他说再过几个月他就要结婚了，他女朋友在他老家，是他的初中同学，他们相爱多年。他说虽然他和女朋友关系很好，可是他还是惧怕婚姻，所以他选择了放纵，他说放纵之后他就会很想念远在远方的女友。他希望自己能在结婚前多尝试一些女人，结婚后就可以安心地做一个好丈夫了。后来天天问我的生活状况，我没有说几句实话，实在是不想别人了解我什么，大家都是各自坚持自己的生活，和一个陌生人说得太多又有什么用在和天天聊天的时候，我才感觉到他其实只是一个陌生人而已，虽然自己刚才还和他在床上温存过，但是他就是他，不可能在我的生活中停留多久的一个陌生人而已。后来，我们喝完酒之后就挥手告别了，天天说想送送我，我拒绝了，我想早点回家，好好地睡上一觉。

    奇怪的是，对于和天天的一夜放纵，我后来并没有产生什么不好的感觉，真的觉得快乐，没有什么罪恶感。从那以后，我习惯了分裂地看待感情和性，性就是性，可以是和感情无关的。我知道很多女人都口口声声地说不可能和一个没有感情的男人上床，但是我不一样。也许我的性格里有偏激的一面，容易从一个极端走到另一个极端，可以说，以前的我还是比较淑女的，对于性也比较淡漠；现在的我则比较放纵，放纵得很彻底，唯一的底线只是要求对方是能让我产生好感的，除此之外，我不排斥和网友见面，也不排斥一夜情。不过，我的生活并未因此而发生什么质的变化，我还是以前那个我，并没有因为放纵而变得颓废或者堕落，我不化浓妆，除了见网友之外，我不穿暴露的衣服，不抽烟，也不酗酒。据说女人在放纵之后都会或多或少地变得有些堕落，可是我没有，除了喜欢在夜里见一些陌生的男人之外，我的生活中没有发生什么不好的迹象，我还是一个积极的人，也还是对生命充满了渴望，甚至是比以前更积极更有生命力了，有过放纵的生**验之后，我更珍惜自己的生命，因为我感到了生活中还有很多的快乐在等待自己，哪怕那仅仅是一个陌生的男人，陌生的夜晚而已。第33节：危机，企业成长的”伙伴”

    任何时候，企业一定不要忘记：度过危机仅仅意味着新一轮服务的开始，它需要企业兢兢业业做好每一天的工作，须知罗马不是一日建成的。但是，企业理念说起来容易，要真正落实到企业的经营活动中，可就绝不是一件容易的事情，需要企业上下的团结一致，共同致力于落实顾客满意战略。

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