至于招聘服务人员的方法，尽管全球的服务企业一直在探索一种高效率的人员选拔机制，截至目前为止还没有一种绝对可靠的评测人员素质的方法令人信服。但是实践表明，服务企业经常采用的几种招聘技巧，有助于深层次地展现候选人的潜力与品质，而这些品质和潜力会对其是否适合于该服务岗位有一定的证明作用。
问卷考察。通过对应聘岗位的研究，设计出标准化试题，来考察应聘者在该领域是否具备基本的常识，同时通过问卷考察。可以从一定程度上了解应聘者知识的广度与深度，使招聘方首先有一个大致的了解，筛选出基本素质合格的人员。
面试过程中的开放性提问。在服务员工选拔面试过程中进行抽象提问，问题是开放性的，没有标准答案，目的是考察候选人将自身知识和实践经验相结合分析问题的能力。比如：“你将怎样处理顾客的抱怨？”“你认为要使顾客满意的服务方式应该是怎样的？”“怎样的顾客接触才能恰到好处？”这些问题将考察申请人处理问题的能力和开展人际关系的风格。“顾客的不满或抱怨主要是针对服务的那些方面？”从这个问题的回答可以看出申请人搜集信息的主动性以及归纳能力。“在你看来，哪种顾客最难应付？为什么？”这些问题可以用来评价申请人对服务对象的关注程度和对服务顾客的宽容度，等等。
抽象提问也能从另一个角度反应申请人的适应能力。因为心理学研究表明，能够注意自己生活和工作中的细节，对其进行深入思考并能理性解释的人，对新环境的适应性较强，学习新知识的速度较快。但是，由于目前社会上求职竞争比较激烈，市场上充斥着各种应聘技巧的书籍，大多数岗位申请者会精心准备面试，广泛搜集别人的服务经验或应聘经验以对付提问。所以招聘者会有被表面精彩所蒙蔽的风险，最好加以更实际的针对性强的面试方法。
071.员工激励：服务质量的长久保证
激励作为一种调动员工积极性，提高员工工作绩效的有效手段，是人力资源管理的一个重要方面。要想一直保持较高的服务质量，就必须在员工管理上下工夫。只有更好地激励员工，增强员工的主人翁意识，提高企业的员工服务活力，才能留住最好的员工，使自己所提供的服务维持在高水平上。通常可以采用下面几种策略来进行员工激励。
认清个体的独特性。每个员工都是一个独特的不同于他人的个体，他们的需要、态度、个性等各不相同。认清这一点，对于设计组织的激励体系，具有重要的意义。只有明白他们的需求、个性等特点的差异，才能对其实施有效的激励。
让人与职务相匹配。将个体与职务进行合理匹配，能够起到激励员工的作用。比如，能力较强者如果在小企业，就应该担当独立经营工作。如果在规模较大的企业中，就应该从事相对独立的部门运作。当能力较强者面对中度挑战水平的目标，并且具有自主性和可以获得成绩证明时，他们往往能够做得很好。需要注意的是，对于一个上进的人来说，他会因工作的自主性、变化性和责任感而受到激励。这类工作对于开发员工的潜能和成就感具有很强的吸引力和激励作用。
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