做最好的酒店领班

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第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(7)(2/2)
    每个酒店面临的问题都不同。作为领班,我们要善于总结问题,让员工在问题中成长。

    (5)总结案例作为培训教材

    上文提过,我们要学会用案例来培训员工。但是,我们不能总用别人的案例,所以要善于总结自己的案例,也就是和员工一起总结酒店服务中的案例,以此为教材来有效地培训员工。表6-13是某酒店制作的服务语言对比表,表6-14是某酒店总结出的针对不同客人的祝福语。我们来看看对自己有什么帮助。

    表6-13服务语言对比表

    不良语言良好语言

    我来带领你。方便让我帮您找位置吗?

    这个座位好吗?这个座位您觉得可以吗?

    你们一共几位?请问您,一共有几位?

    久等了。对不起,让您久等了。

    没有座位了,请稍等一下。很抱歉,现在正好没有座位了,麻烦您稍等一下。

    咖啡是吗?马上来。请问您是要点咖啡吗?我知道了,马上来。

    …………

    表6-14针对不同客人的祝福语

    顾客类型祝福语

    小朋友愿您健康成长,学习进步,用优异的成绩来报答父母。

    老师您就像小桥一样,送一代又一代人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光,桃李满天下。

    朋友常言道:朋友多了路好走。五湖四海相聚到一起,成为朋友是我们的缘分,祝福我们友谊天长地久。

    …………

    类似这样的案例,我们总结过吗?很多员工不是天生就会跟客人交流的,所以我们把一些常用的服务语言,或是针对不同客人的祝福语等总结出来,对员工进行培训,他们就会明白,在与客人交流时,应该怎样组织自己的语言了。

    除了以上提到的培训指导员工的方法外,还有很多其他方法。在工作中,我们要找到合理的方法,才能对员工进行有效的培训指导。



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