做最好的酒店领班

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第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(1)
    第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(1)

    让我们先看下面这样一幅画面。

    案例

    “王经理好!”

    经理点了点头。

    “王经理,我这儿有个问题,客人都投诉两次了。我该说的都说了,我实在是没有办法。”

    “面对这个问题,你有没有想过如何解决呢?光说没有办法能解决问题吗?方法是自己想出来的(如图5-1所示)。你说呢?”

    图5-1领班与经理在交流

    这是一个领班在与经理交流,说客人又投诉了,没办法解决,而经理说“方法是自己想出来的”,把问题又抛给了领班。这时,领班低下了高昂的头。

    那么,作为领班,我们是否有过这样的经历?我们的态度又如何?在面对问题的时候,我们是向领导求救,说自己已经讲了很多次,没有方法了,还是积极面对,努力寻求解决方法?

    下面,让我们先来看看金牌领班的第一张王牌,职业化的工作态度。什么叫职业化的工作态度?就是积极地面对工作,用心做好管理。

    领导积极,员工才会积极

    很多人说,我做什么事情都会用心去做。那么,我想问的是,当面对客人的时候,你是怎么用心的?当面对员工的时候,你是怎么用心的?当面对同事的时候,你是如何用心的?当面对上级领导的时候,你是如何用心的?当面对自己工作的时候,你又是如何用心的?

    管理者怎样才能收获人心?答案是:用“心”去管理。只有用“心”管理,才能将心比心、以心换心,从而收获人心。

    有人归纳出八种“心”:尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心,服务之心、赏识之心、授权之心,以及分享之心。这八种“心”,在我们身上体现得如何?我们合作得怎样?我们授权得怎样?我们期望得怎样?我们服务得怎样?我们尊重得怎样?我们分享得又怎样?我们不妨反思一下,也许就能看出自己的工作态度,看出自己是不是用心了。

    表5-1是某酒店制作的领班工作态度自测表,我们来看看,对自己有什么启示。

    表5-1领班工作态度自测表

    成功的领班失败的领班

    对待错误是我错了,我马上改进。这不是我的错,是他的错。

    对待成绩这是大家努力的结果。因为我的努力,这个团队才能够……

    对待挫折我努力得不够,方法不对。运气不好,他们不配合我也没办法。

    对待工作还不够好,继续努力。做得已经很不错了。

    对待问题又得到一次机会。找借口逃避。

    对待服务始终想着为别人服务。无奈、草草了事,也不会想着别人。

    (续表)

    成功的领班失败的领班

    对待同事降低自己的身份,看到别人的优点。品头论足,总认为是别人的错误,而自己都很好。


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