做最好的酒店领班

    第四章 如何提高团队服务能力（7）

    表4-1某酒店客人联络卡

    姓名性别

    出生年月类别

    电话爱好/习惯

    工作单位电子邮箱

    拜访时间

    客人描述

    消费情况

    拜访记录

    及时关注和反馈客人的不满与投诉

    客人的不满和投诉，是让酒店领班普遍头疼的问题。上文讲到过，客人的不满或投诉，我们要及时给予关注，并最终给客人一个满意的答复。道理谁都懂，可关键是怎么做？我们先来看看，一个“好”客人的自白（文/赵学旺，资料来源：/s/blog_5ee84e970100eeex.html）。

    一个“好”客人的自白

    你们都说我是好客人，因为我从不挑剔你们服务的好坏。

    当我走入一家餐厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。