做最好的酒店总经理

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第八章 建立问题管理制度(4)
    第八章 建立问题管理制度(4)

    其实,现在越来越多的人入住酒店,不再是抱着单一睡觉的目的,“享受”成为一种新时尚。一些新开业的酒店也纷纷出招渲染自己的个性:每个房间装修风格都不同,有多少间房就有多少不同的创意;引入最新的3g技术,让客人在酒店任何角落都能上网;确保客人,只有持卡客人才能乘坐电梯……

    我去过一家酒店,这家酒店餐厅的转盘上摆放着八仙过海的人物像,这既是一种个性装饰的体现,也是一种配置的个性化。有的酒店餐厅还会用厨房的余料摆出一些特殊的图案放在餐桌上,吸引客人的目光。

    很多餐厅的菜单打开永远都是老一套,菜单没有特色,一翻开要么是酒店的介绍,要么就是大量的图片,让客人没有什么特别的感觉,也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗?图8-2是白家大院的圣旨菜单,菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类,甚至还有曲艺类,可以点唱。

    图8-2“圣旨”菜单

    北京某会馆菜单上有一个二维码的技术,打开每一道菜,往上一按就会把酒店的菜单信息传输到客人的手机上(客人手机一般都有蓝牙)。比如宫保鸡丁,客人就会知道这道菜的主料是什么、配料是什么、辅料是什么,这道菜的营养价值在哪里,这道菜有没有故事、有没有渊源,这道菜有什么样的特色,等等。这也是一种特色。

    我在杭州一家餐厅看到,服务员身上挂了一个牌子,是餐厅当月推的一个特色菜。牌子上写着这道菜如何好吃,主料是什么,辅料是什么,怎么有特色,有什么营养价值……这是创意销售。

    现在很多餐厅,上菜的时候,不是从客人头上上,就是从客人的肩部上,也有可能不小心把油水洒到客人的衣服上,面对这样的问题,我们该怎么杜绝?或者如果就餐的客人中有老人、小孩,我们又需要如何提示?北京某餐厅就做了一个细节提示,摆了一个“上菜处”,如图8-3所示。图中是一个温馨提示:上菜处,老人和小孩不宜坐旁边,谢谢配合。对于客人来说,这是一种关怀,是一种提醒。

    图8-3上菜处

    很多酒店经常挂“请勿打扰”、“请速打扫”两个传统的牌子。图8-4是某星级酒店在客房使用的,上面写着“现在合适”,是客人告诉客房人员现在可以打扫房间;“请尽情享受您的房间”,客人一看就明白了,是可以休息了。这就是一种差异化,一种创意。

    图8-4新颖的客房牌子

    图8-5是一个擦鞋服务的标识牌,做得非常精致。我们都知道酒店会提供擦鞋服务,但是却常常对此没有什么特别的感觉,因为擦鞋服务的标牌或者没有设计,只在客房服务卡上有体现,或者设计得很粗糙。而这家酒店的服务提示牌做成鞋的样子,与众不同,吸引了客人的关注。

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