做最好的酒店总经理

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第八章 建立问题管理制度(2)
    第八章 建立问题管理制度(2)

    我回去后设计了一张表格:酒店服务承诺落实表(见表8-1)。表格里写明是哪个部门承诺的,需要哪个员工去落实,承诺的时间,向客人承诺的服务事项,向客人承诺的原因,客人的基本情况,承诺的落实步骤,落实时间……这些都写明白,才能够保证我们向客人承诺的事项都能做到。

    表8-1酒店服务承诺落实表

    部门:

    承诺时间服务承诺事项客户情况落实步骤落实时间承诺落实人备注

    向客人做口头承诺,原则上是可以的,但是不要超过自己的权限。承诺的事项写上去,一目了然,下一次谁来落实,怎么落实,哪怕到时承诺人跳槽了,其他人也知道这个服务承诺有没有落实。

    设计对比表

    为什么要设计对比表?是为了把对员工的服务要求与员工的实际表现做一个对比记录,然后根据员工的表现和酒店对他的要求,在记录当中做一个对比,看看员工在哪些地方需要提升,在哪些地方需要改进,我们有针对性地给他进行指导改进。

    酒店对员工的各种服务要求,不管是应知应会,还是服务礼仪、服务标准、服务流程、服务文化,可以先在表格中列出来(见表8-2),然后在对员工进行检查的时候,看看员工在服务过程中的实际表现如何。比如应知应会,看看员工对酒店的产品是否都熟悉;比如服务礼仪,看看每个员工对服务礼仪的要求是否都做到了;等等。对比记录里,可以填写员工没有做到的项目,看看有哪些地方需要提升,做一个改进计划。进行指导和培训,要么是一对一指导,要么是有针对性地培训。最后对员工进行考核。

    表8-2员工对比表

    服务项目服务要求实际表现对比记录指导/培训记录考核评价

    应知应会

    服务礼仪

    服务标准

    服务流程

    服务文化

    这样一对比,不就找到差异了吗?所以通过这张表格,我们可以找到差异,然后有针对性地指导员工,考核员工。

    案例

    我去某餐厅用餐,发现服务员胸前戴了一个卡片,上面有笑脸,还写了这么一句话:让我殷勤快捷地为您服务,××的微笑。但是那个服务员根本没有笑容。我就问服务员那个牌子是干什么用的,然后我们之间有了下面的对话:

    “这个牌子是干什么用的?”

    “这是微笑大使的牌子。”


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