做最好的酒店总经理

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第五章 在服务中体现客人的消费附加值(8)
    第五章 在服务中体现客人的消费附加值(8)

    另外,要避免用餐中的过多打扰。很多餐厅,正因为客人是常客,所以主管不断过去敬酒,打扰客人。有的常客喜欢我们来敬酒,但有的客人非常希望我们不要打扰他。就像海底捞,服务是做得很好,他们15分钟换毛巾,5分钟倒杯水,很贴心,可是假如有一对情侣在那儿用餐,含情脉脉地看着彼此,结果服务员5分钟过去一趟说:“先生对不起,给您倒杯茶。”“小姐,给您倒杯水。”“对不起,打扰一下,给您拿个毛巾。”那俩人烦都烦死。所以酒店还要懂得适度服务,不要太死板。

    客房方面,也可以针对常客做一些个性化增值服务设计,如表5-4所示。

    表5-4客房针对常客的个性化增值服务设计

    客人类型常客

    个性化增

    值服务1.安排客人喜好的房间,如有些客人喜欢特别的房号或位置,有些客人喜欢固定的房间。

    2.将房间进行个性化布置,如提前准备客人喜爱的水果,将茶叶换成客人喜欢的品种,冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。

    3.对重要的常客,还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸,摆上客人的老照片等专用物件,使客人在进入房间时倍感亲切。

    4.做好特殊日子的祝福。

    注意事项1.确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品,如有则主动送入房间摆好。

    2.做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见,同时加强和客人的交往,加深宾我感情。

    3.提供周全的服务,并进一步完善客史档案。

    第一,既然是老客人,他一定有自己喜好的房间,就像在餐厅他也会有自己喜好的包间,那么我们的员工知不知道他最喜欢的房号是多少?我们应该有针对性地安排客人喜好的房间号。

    第二,既然是老客人,那么一定有他的喜好和个性化的要求,我们可以根据客人的特殊习惯来安排他的房间,进行个性化的布置。比如客人喜欢吃香蕉,我们在为他准备水果服务的时候,不要动不动就是苹果和梨,应该多安排一些香蕉,比如客人喜欢喝菊花茶,那我们就不要放龙井。

    第三,对于重要的大客户、会员客人,酒店可以为其提供专用浴衣,并在浴衣、浴袍上绣上他的名字,在他的一些物品上面绣上名字,提供定制化的服务。酒店还可以为老客人准备一些老照片,他经常来我们的酒店,没准就会有一些合影,我们就安排一些老照片放在他的房间里面,那么,他一入住是不是有一种家的感觉?

    案例

    有一家酒店,为老客人准备了行李箱服务。他们的经理跟我说,酒店的一次,不是客人最爱,既然是老客人,我们就知道他喜欢用什么样的洗发水、牙膏、牙刷和香皂。比如客人喜欢海飞丝,我们为他准备海飞丝;客人喜欢高露洁,我们为他准备高露洁,这是为客人量身定做的产品。同时我们也会提前给客人传递信息,下次过来的时候不用带日常用品,我们这里有你日常喜欢用的物品。

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