做最好的酒店总经理

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第四章 创造酒店统一形象(3)(2/2)

    4.点菜:目前很多餐饮酒店有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点:第一,有专业的菜品知识,知道如何营养搭配。第二,要有专业的销售技能,知道如何跟客户沟通。第三,具备良好的观察能力。要善于观察客人,什么口音,哪里人,比如客人是上海人,一般就不要推荐辣的菜肴,了解客人喜欢吃什么。

    5.上菜:上菜经常会出现一些问题,比如上菜不及时,上菜不知道报菜名,上菜的时候不知道顾及客人的感受,乱转转盘,客人正想夹菜呢,结果被转走了,那这菜夹还是不夹?上菜过程中,服务员要把握速度,把握火候。

    6.餐中服务:比如及时为客人更换骨碟,倒茶水等。

    7.结账:不要让客人久等。

    8.送客人:把客人送到店外,并且长时间目送客人并挥手,让他永远记住你的这只手。

    关于服务“文化关键点”,有以下注意事项:

    第一,要有正确的服务理念,并且把其灌输到员工心中。

    第二,服务态度要积极。服务心态要灵活,不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起,打扰一下”,“对不起,请让一下”。我们能不能更灵活些,不要动不动就“对不起”,如果客人说你能不能做一件对得起他的事情,难道你还是哈哈一乐说“对不起”?我们可以改变服务语言,面对客人的时候说“先生您好,为您上道菜”。



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