10．假如有人建议你去参加你不会的运动，你会（）。
a．试图学会并且想赢
b．借口过段时间再参加
c．直言你不玩
11．你在公园等一个人，你会（）。
a．仔细观察近在身边的人
b．看报纸
c．想事情
12．在满天繁星的夜晚，你会（）。
a．努力观察星座
b．只是一味地看天空
c．什么也不看
13．放下正在读的书时，你会（）。
a．用铅笔标出读到什么地方
b．放上书签
c．什么也不做
14．你能记住领导的（）。
a．姓名
b．外貌
c．什么也没记住
15．你在摆好的餐桌前（）。
a．赞美它的精美之处
b．看看人们是否都到齐了
c．看看所有的椅子是否都摆放在了合适的位置上
答案及评分
序号123456789101112131415
a213311132333321
b322133211222232
c131222323111113
得分说明：
15～25分：你的观察能力有待提高。作为服务员，你比较注重个人感受，或者仅限于自己感兴趣的人或事，而忽略了酒店其他的方面。例如，对前厅工作感兴趣的你，往往只会观察这方面的事物，而对其他工作毫不关心。建议你要多观察服务中的细节，这样才能使自己的工作做得更好。
26～35分：你有一定的观察力，但带有强烈的主观色彩。一般来说，你在待人接物方面，带有一定的偏见，全凭自己的喜好来判定所观察到的事物。例如，看见一个顾客，你会根据已有的经验对他作出判断，从而确定接待他的态度和方式。建议你在服务中控制自己的主观情绪，把心思更多地放在提高顾客满意度上去。
36～45分：你有很敏锐的观察力，并且会有目的、有意识、有选择地观察身边的事物，而且观察到的“蛛丝马迹”总是能在适当的时候为你所用。在服务工作中，你总能敏锐并且得当地利用你所观察到的信息，及时地为顾客提供个性化的服务。
附录2
观察力情景模拟练习
附录2：观察力情景模拟练习
（情景1）顾客进来后，急急忙忙，东张西望，总看手表。
服务员：立刻迎上去，为顾客领位，为顾客提供方便、快捷的服务。
依据：迹象表明顾客的时间非常紧张，需要及时、快捷的服务。
（情景2）顾客进酒店后东张西望，迟迟不点菜。
服务员：引领顾客坐下，为顾客详细介绍酒店的特色菜。
依据：迹象表明顾客是第一次光顾，需要对酒店进行整体、简单的了解。
（情景3）顾客用餐时皱着眉头。
服务员：立即上前轻声询问是不是菜的味道不合顾客的胃口，是否需要重新加工。
依据：可能是菜的味道不佳或不对他胃口。
（情景4）多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑。
服务员：安静地站在桌旁一米远处，仔细注视顾客，及时提供必要的服务。
依据：迹象表明他们是老朋友或老熟人，不希望别人打扰。
（情景5）顾客点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐了出来。
服务员：上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下顾客的这一特征，下次光顾时嘱咐厨师把这个顾客的食物烹饪得更熟、更烂些。
依据：迹象表明他的牙齿可能不好。
根据上面的情景和对应策略，你可以进行模拟练习，从而提高你的观察力和为顾客服务的水平。
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