做最好的酒店服务员

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第六节 实战销售技巧(2)(2/2)

    我们都知道在星级酒店里有一种贴身管家服务,他们为顾客提供无微不至的服务。这里说的贴心秘书也有类似之处。顾客在点菜时,经常不知道菜量有多少,经常会点多了或点少了。服务员可以为顾客合理建议,以免出现浪费或者不够的情况。

    这个技巧的关键点是:第一,要能时刻站在顾客的角度想问题、做事情;第二,要用心去做。

    食疗歌

    盐醋防毒消炎好,韭菜补肾暖膝腰,萝卜化痰消胀气,芹菜能降血压高,胡椒去寒又除湿,葱辣姜汤治感冒,大蒜抑制肠炎发,绿豆解暑最为妙,香蕉通便解胃火,健胃补脾食红枣,番茄补血美容颜,禽蛋益智营养高,花生能降胆固醇,瓜豆消肿又利尿,鱼虾能把乳汁补,动物肝脏明目好,生津安神数乌梅,润肺乌发食黑桃,蜂蜜润脏又益寿,葡萄悦色令年少。

    2.销售注意事项

    (1)不要主观猜测

    服务员在销售的过程中,不要主观猜测,要充分地了解顾客的需求。只有这样,才能更好地为顾客服务,才能达成销售目标。

    案例

    一天,李先生到北京出差,住在北京某五星级酒店。晚上,他吃过饭后,发现这家酒店还提供擦鞋服务,于是,他就把上午穿的那双皮鞋,拿过去让服务员给擦擦。几分钟后,服务员把鞋给送了回来,但鞋上多了很多折子。

    李先生看到鞋变成那样,勃然大怒:“你怎么给我擦的?把我的鞋擦坏了!”服务员一下子慌了,小声地说:“我就是用鞋油给您擦了擦。”李先生生气地说:“这是高档皮鞋,根本就不用鞋油,只要用湿布轻轻地擦擦就行了。你不懂就给我乱擦,不坏才怪!”然后,李先生去找领班投诉:“你们的服务员,把我的鞋擦坏了,你看看怎么处理吧?”领班连忙赔不是:“先生,您别生气,我们会赔偿您的损失。”最终,酒店按皮鞋的原价赔偿了李先生。

    案例中的服务员想当然地认为所有的皮鞋都是一个擦法,没有及时向顾客了解情况,盲目地为顾客擦了鞋,导致出现了后面的冲突。服务员在提供服务或者销售的过程中,应该仔细地了解顾客的需求,不能想当然地做事情。

    (2)不要强买强卖

    服务员在销售的过程中不能强买强卖。如果你用强硬的态度让顾客必须购买,必然会引起他们的不满。

    案例

    王女士的女儿考上大学了,王女士就在酒店摆了两桌酒,邀请同事和朋友一起庆祝。同事喝到开心时,便叫服务员开了几瓶酒。这下可好,只要同事喝掉一瓶,服务员就连忙又给开上3瓶。



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