做最好的酒店服务员

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第三节 如何提高接待、应答的技巧
    第三节 如何提高接待、应答的技巧

    1.接待技巧

    (1)善于赞美

    在服务的过程中,服务员要有意识地赞美顾客。

    案例

    有一个顾客经常到一家酒店去用餐,服务员都认识他。这一天,他一进门,服务员小王就先赞美道:“张老师,见到您太高兴了!您今天穿得太精神了,我觉得您特别会穿衣服,您什么时候也教教我怎么搭配衣服?”张老师听了笑得合不拢嘴。小王一边寒暄,一边把张老师领了进去。

    他一坐下,小王又开始赞美:“张老师,我觉得您的领带很好看,是在什么地方买的?我正想买一条呢。您什么时候也给我挑挑,或者给我提供一些好的建议,您看怎么样?”张老师哈哈大笑:“好的,哪天给你指导指导!”

    案例中的服务员小王在短短的时间内,赞美了顾客两次,还说让顾客给自己参谋一下买什么样的领带。其实小王并不是真的要买领带,他无非是找一个话题赞美顾客,但是顾客听了还是会很高兴。

    通过赞美顾客,可以拉近与顾客之间的距离,营造轻松的沟通气氛。当然,这种赞美要发自内心,要针对顾客的优点加以赞美,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。

    案例

    有一位局长带着孙子在公园里散步,正好碰到了他的下属。下属马上过来朝他深深地鞠了一躬,然后聊了会天。这位下属看到孩子很可爱,于是对着孩子说:“小朋友,您真幸运,这么小就做了我们局长的孙子。”局长听了以后,有点儿哭笑不得:有这么夸人的吗?

    案例中的这种赞美就不是很合适,让人听了极不舒服,有点儿滑稽。

    赞美要得体。例如,针对老年人,你可以赞美他身体健康、硬朗;针对中年人,你可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟;针对青年人,你可以赞美他时尚、有气质;针对孩子,你可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。

    服务员要善于使用赞美语言,善于赞美身边的每一位顾客。赞美的语言一定要让人觉得可信,不能过于偏离实际。例如,有的人满脸雀斑,你要是赞美对方皮肤好就不合适;顾客的皮肤明明很黑,你还赞美对方皮肤白皙,这就显得过于虚伪了。

    (2)多询问

    服务员在与顾客交流的时候,要善于向顾客询问,了解顾客的爱好和习惯,从而判断顾客有什么需求。

    有两种常用的问法:一种是开放式提问,一种是封闭式提问。

    为了获取顾客的信息,让顾客表达自己的想法和看法,服务员可以采用开放式提问。例如,您觉得这道菜怎么样?您觉得这个饮料怎么样?您觉得这个房间怎么样?通过这样的提问,能够得到顾客更多的信息,从而顺利地进行下一步的服务。

    为了确认顾客的需求,服务员可以采用封闭式提问。例如,您需要凉的饮料吗?您需要一杯白开水吗?您需要一个房间吗?封闭式提问能够得到顾客准确的答复。

    服务员在向顾客询问的过程中,要多使用开放式提问,这样可以了解顾客更多的资料和信息。

    (3)常建议


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