做最好的酒店服务员

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第一节 服务语言的基本要求(1)
    第一节 服务语言的基本要求(1)

    服务的过程,就是沟通、交流的过程。没有交流的服务是没有色彩的,更不会有魅力!

    有这样一个故事:有一个人特别不会说话,一说话就得罪人,但他是一村之长,所以村里的人办红白喜事都得邀请他。有个村民盖了一栋两层的小楼,搬家那天邀请这位村长到家里做客,酒席上大家请村长讲两句话。这位村长站起来说:“这楼是挺好的,但要是发生地震,就不好说了。”主人听了很不高兴。

    回家之后,村长的妻子责怪他不应该那么说话,于是他决定以后再也不乱说话了。又过了两周,有一家小孩过满月,邀请他参加庆祝。村长看到这个小男孩长得很漂亮,他本来想说一些赞美的话,但是想起妻子的警告,他就只是笑着不说。临走时,主人请他也说两句,他无奈地说:“谢谢,我也不会说话,我今天什么都没说,假如你们家孩子有一天死了,别找我。”说完他走了。

    这个村长就是不注重表达技巧,总是说让人丧气的话。

    服务员在服务的过程中,要注意表达技巧。首先,要遵循服务语言的基本要求;其次,要不断地提高与顾客交流的技巧。

    服务语言的基本要求

    1.用语礼貌,多用敬语

    (1)六声十一字

    礼貌用语的“六声十一字”,想必大家都不陌生。“六声”是指称呼声、欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、欢送声。“十一字”是指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。对于这些礼貌语、敬语,服务员要常记于心。

    与顾客打招呼时,礼貌用语的表达也有很多技巧。看到一位顾客走进酒店,服务员可以说,“您好”,“中午好”,“张先生,中午好”,“张先生,中午好,您这边请”。如果按星级进行评价的话,这些语言效果可以归纳为:

    一星:您好!

    二星:中午好!

    三星:先生,中午好!

    四星:张先生,中午好!

    五星:张先生,中午好,您这边请!

    不同的打招呼的方式给顾客的感觉是不同的。“您好”,给顾客的感觉比较一般;加上时间“中午”后给人的感觉稍好一些;加上“先生”后,虽然也称呼了顾客,但有的人对此没有什么反应;加上姓氏以后,顾客则会感觉比较亲切。因此,服务员在使用礼貌用语的时候,也要掌握技巧。

    (2)忌粗俗

    常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”美好的语言让顾客如沐春风,粗俗的语言会引起顾客的不满。因此,服务员要尽量避免使用粗俗的语言,如“吃饭”、“要饭”、“250”、“姓什么”、“几个人”、“等会”、“胖”、“瘦”等。

    大家都知道,麦当劳的服务水平非常高,它在服务员中推行了七大服务用语:“欢迎光临”,“非常谢谢您”,“我了解了”,“很抱歉”,“非常对不起”,“请稍等一下”,“对不起,让您久等了”。

    不良的语言与良好的语言有什么明显的对比呢?看看表4-1,你就明白了。

    表4-1服务语言的对比

    不良的语言良好的语言

    我来带领你。方便让我帮您找位子吗?

    这个座位好吗?这个座位,您觉得可以吗?

    (续表)

    不良的语言良好的语言

    一共几位?请问您一共有几位?

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