第四节 如何做好个性化服务[*2]（1）（2/2）
案例中这些餐厅的服务员，针对小孩爱动的特点提供了个性化的服务，这样既能让大人安心就餐，还能赢得孩子们的好感。小孩喜欢，自然会要求大人再次带他们来，从这个意义上讲，个性化的服务是一种吸引顾客和留住顾客的手段和方法。
北京某酒店服务理念中的“点点”
1.微笑甜一点。
2.倒茶浅一点，斟酒满一点，点烟快一点。
3.肚量大一点。
4.呵护细一点，理解多一点，真情浓一点。
5.学习勤一点。
6.品质高一点。
7.理由少一点。
8.效率高一点。
9.处理问题灵活点。
10.工作用心点。
11.对待同事宽容点。
12.互相协作快乐点。
3．用个性化服务感动顾客
（1）超越顾客的期望
如果服务员仅仅是达到了顾客的期望，这还远远不够。只有超越顾客的期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客感动。
如果有顾客说“这道菜好辣”，服务员应该怎么做呢？优秀的服务员应该把这个意见记录下来，或者主动跟顾客说：“先生，您好！要不我给您换一道微辣的？”顾客一听，会很高兴，觉得你在关注他。
有一对情侣在吃饭，女士就说：“要是能放《一生有你》这首歌就好了。”服务员听见了他们的谈话，第一时间就把背景音乐换成了《一生有你》，他们听到了，很感动。
某酒店的服务员发现顾客腰疼，就给顾客送上了个性化的服务。如图3-4所示：
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