做最好的酒店服务员

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第一节 优质服务(2)(2/2)
    客人正准备离开,遇到了服务员小王,小王听说客人要预订会议室,热情地介绍:“我们这儿最大的会议室可以容纳100人,一天的费用大概在1500元,具体我也不清楚。这样吧,您先稍等,我去给您问问,再给您答复,您看怎么样?”客人对于这样的服务很满意。

    案例中的小李认为自己不是会议部的,所以不知道会议室的事情很正常,并把责任推给了会议部。其实,这样的做法就体现了他不具有服务意识。小王了解会议室的情况,但不十分准确,为了确保给客人的信息是准确无误的,他主动帮客人询问,让客人很满意,这样的服务意识值得每个服务员学习。

    案例

    有两个服务员同时在为不同的顾客服务。

    第一个服务员给顾客上茶的时候,把茶杯往桌上一放,就走开了,顾客很不高兴。第二个服务员给顾客上茶的时候,彬彬有礼地把茶杯放在桌上,然后后退一步,打了个手势说:“先生,您好,请用茶。”顾客微笑着表示感谢。

    毫无疑问,都是为顾客上茶,付出了相同的劳动,却得到了不同的结果,原因何在?

    原因是服务员的服务意识有区别。第一种是无声服务,服务员只是起到了搬运工的作用,一点儿服务意识都没有;第二种服务是优质服务,服务员有着强烈的服务意识,在服务的过程中有语言、有动作、有表情,让顾客觉得很舒服。

    某酒店员工服务意识的10条要求

    1.热爱服务工作,以为顾客服务为荣。

    2.眼观六路,耳听八方,随时准备捕捉顾客可能传递来的需求信息。

    3.当顾客走向你站立的位置时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼顾客。

    4.初次介绍后,应尽量记住顾客的姓名和职务,便于以后主动打招呼。

    5.认真倾听、热情回答顾客提出的各种问题,遵从“女士

    优先”的原则。

    6.如果顾客问到你不知道的问题,切勿搪塞或答“不知道”,

    而应回答“请稍等”,然后向有关部门咨询,或引导顾客到有关部门。

    7.坚持站立服务。

    8.对顾客热情服务是无条件的奉献,不能也不应有获得回报的要求。

    9.工作中与顾客发生不愉快或遇其他突发事件时,不应与之争辩,而应婉言解释或报上级处理。

    10.广泛了解和严格尊重顾客的风俗习惯,使之有宾至如归的感觉。



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