第一节 优质服务（1）
优质服务
1．什么是优质服务
麦当劳对优质服务的定义是：服务员通过接近顾客，尽量缩短与顾客的距离，从而更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。这个定义向我们传递了三个信息：第一，要接近顾客；第二，要缩短与顾客的距离，了解顾客，赢得顾客的信任；第三，要迅速、快捷地预测顾客的需求，并满足和超越他们的需求。
还有人认为优质服务就是随时随地地为顾客提供恰当的服务，就是让顾客
满意；也有人认为优质服务就是理解顾客，能打动顾客的工作。无论如何定义
优质服务，都离不开“顾客”二字，即都是要为顾客服务。
案例
美国有一位很著名的服务明星，对于接待的每一位顾客，他都会记住他们的姓名、喜好、生日，甚至其家庭成员的生日。
有一位顾客的父亲去世了，该顾客给这个服务员打电话，说他现在很伤心。这位服务员也被顾客的悲痛所感染，他劝对方节哀顺变，不要难过，然后乘出租车经过很多的街区到顾客家里去安慰对方。正是因为他这样优质的服务，他所在的餐厅总是门庭若市，很多顾客都觉得与他交流、沟通是一件非常开心的事。
一个服务员不仅了解顾客的信息，还了解其家庭成员的信息，这样的服务明星很难得，也是很少见的。顾客喜欢他，便是自然而然的事情了。
某酒店的“六心”服务
1.对重点客人尽心服务。
2.对普通客人全心服务。
3.对特殊客人贴心服务。
4.对反常客人细心服务。
5.对挑剔客人耐心服务。
6.对有难客人热心服务。
2．对service（服务）的理解
服务的英文单词是service，这7个字母能给我们带来对服务的全新理解。
（1）s（smile，微笑）
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