营销破局八大策略

    第十三章  创新服务策略（2）

    只有持续的服务才具竞争力，但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候，说想代理或购买产品，营销员就一脸灿烂，非常热情、非常友好，但当客户说回去再考虑考虑的时候，营销员就马上“晴转多云”，换成了一幅冷面孔，这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。其实，他/她没有去深入思考，这次客户不买，不代表下次不买，他不买，不代表他不推荐亲戚、朋友不买，因为一次不持续的服务，而有可能断了一次未来的财路。

    四、全员服务

    服务不是一个部门的事情，而是企业各个部门的事情，或者说大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗？不是，订单产生之后，还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持，只有树立全员服务意识，企业才能构建真正的核心竞争力。

    五、服务要到位

    对于服务，我们不仅要做，而且还要努力做到位。很多事情，不是你做了没有，而是你做好了没有，做到位了没有？

    有一年，我过生日，很意外地收到了两条生日祝福短信，一条是中信银行给我发的，内容是：

    “尊敬的崔先生，感谢您一直对我爱卡的关注与支持，据您提供的资料，我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候，祝生日快乐。”

    另一条是深圳航空公司给我发的，内容是：

    “尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我们用飞机把幸运、祝福快递给您，祝您生日快乐，身体健康，阖家幸福，深航期待与您再次共享空中之旅！”

    看了这两条短信，相比之下，你认为哪个更到位呢？

    我们不能说中信银行发的短信不好，因为相对于国有四大银行来说（我从未收到过它们的祝福短信），它做的已经够好了。但相对于深航，我认为还是深航的更到位一些。

    首先，中信银行没有提及我的名字，仅仅是“崔先生”，而深航却提到了“崔自三”先生，“崔自三”这个名字是世界上独一无二的，而能够记住一个人的名字，是对一个人最大的尊重。

    其次，中信银行有一句“据您提供的资料”，这显得有些唐突和生硬，而深航的却是“深航得知今天是您的生日”，后者给人释然和舒心之感。