情商的力量

    第七章 提高情商的方法（7）

    我敢打赌，此时你们都在不由自主地点头赞同。现在抱怨与牢骚已经不是绝望的主妇们的“专利”，竞争日趋激烈、环境日益复杂的现代商业社会强化了人类的这种天性。然而在大多数情况下，错误的抱怨方法使“发牢骚”沦为没有建设力量的贬义词，喜欢抱怨的人也成为不受欢迎的人。

    其实，抱怨也可以是进步与发展的催化剂，但前提是——掌握抱怨的技巧。

    充分准备——没错，发牢骚也需要准备。在抱怨之前，你应该先想清楚为什么会产生不满。是待遇不公还是得到了一个错误的指令，又或是买了一件伪劣产品。然后，就要像律师一样为你的抱怨搜集“证据”。当它变得句句可查时，还有谁会指责你在发无谓的牢骚呢?此外，想清楚你希望通过抱怨得到怎样的结果也十分重要——无论它是一个道歉、一个改正后的决策还是一件新的商品。最后，当一切准备就绪就要迅速开始行动。切记，等待得越久，获得满意结果的可能性就越低。

    合适的抱怨对象——无谓的抱怨很大程度上来源于你找错了人。因为抱怨的分量及涉及机构的不同，其中并没有一个普适的规律，但仍有几个可供参考的步骤与选择。作为消费者的投诉相对程式化，负有直接责任的基层组织永远是第一选择，若未得到称心答复，再诉诸上级管理层或专门处理此事的部门。相关监察机构能为你提供一些如何使抱怨看起来有力的建议，当然，寻求法律帮助将是最后的“杀手锏”。在生活与工作中则应注意，只向你认为伤害了自己的人抱怨，而不要向其他人抱怨。如果针对某事已经表达过不满，对方也给予了重视，那么尽量不要旧事重提，以免给人以“怨妇”的感觉。

    语言的艺术——简洁与清晰永远是第一要义，冗长的陈述只会令人不厌其烦。最好的方法是将相关方没有履行的义务或承诺、所造成的事实及潜在影响清楚地表达出来，指明你的具体需要，并反复确认所达成的协议。在清楚严谨地表明不满的同时，避免使用过于激烈和带有人身攻击意味的词语。也不要用“总是”、“从不”之类的词语，这不仅过于极端，也含有对过去的纠葛不肯罢休的意味。最重要的是时刻保持“绅士”风度，虽然是在抱怨，也要适时地感谢与表扬。总之，好的牢骚要像交给上级的备忘录一样，精练、有力且客气。

    如何向领导抱怨——上述原则当然适用于向老板发牢骚，但是当问题出现在工作上时，你需要一些特殊技巧。首先无论抱怨的问题是什么，都尽量将其与工作联系起来。对你的老板解释它会如何影响到顾客、产品质量、团队或者财务结果等等，这是引起他/她注意的最好方法。其次，站在管理者的角度上看待问题。不要指望老板会顺着你的思路走，从宏观上考虑你的牢骚显然比从自己的角度出发更好。再次，如果这个抱怨是普遍的，怂恿团队协同“作战”，而不要充当发牢骚志愿者。另一个技巧是，将它视为别人的意见，而你将其作为建议提出来。最后谨记，只抱怨别人能够改变的行为，并且适可而止，给对方留下思考的空间。

    方法八 学会忍受混乱与迷惑

    暂时牺牲安全感是成长的需要。

    —盖尔?希黑

    我们中的许多人在关于改变的课堂上做过这样的练习：抱双臂。现在就做。然后把两臂向后，在身体后面反抱。是不是感觉有点不舒服？仔细体会一下细微放松的感觉。找出来在身体的哪个部位。这种感觉就是焦虑，反抱体会到的就是轻微的焦虑。你能听到内心有一种低低的声音在说：“变回来，变回来。”当我们进行一项改变时这种声音就会出现。焦虑令人如此不快，因此我们很快回到老样子。