销售胜经

    第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（4）

    在产品销售完成后，在客户收到产品的第二天，应同客户及时联系并询问他是否使用了我们的产品。如已经使用，我们应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用，如没有使用应该弄清楚原因，并有针对性地消除他的顾虑，并给予适当的称赞和鼓励。

    产品销售完成后的跟进服务有一个整体的流程。在成交后。销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。可用书信、电话或亲自登门等方式。

    乔·吉拉德被誉为“世界最伟大的销售员”，其成功的秘诀之一就是他在成交后总是想方设法地感谢客户，他每个月都要给他的13000多名客户写一封信。在乔·吉拉德与客户握手告别的时候，他的助手就已经把感谢信装进了信封。

    如果是销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，保证产品的完整，减少因质量问题造成的不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对，避免发生问题。

    交货完毕后，应尽快询问客户意见，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货；二是维护企业和产品的信誉，三是避免因交货失误而引发客户不满。

    对于某些需要技术性人员负责安装的产品，销售人员要安排专业人士安装，务必使其运转正常。

    对于新上市或结构复杂的产品，客户对其使用方法不能完全掌握，在成交后，需要销售人员给予客户产品的使用操作指导和说明。另外，销售人员还需要向客户耐心传授产品的日常维护、保养和修理的简单知识。

    当客户对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求客户对其所购买的产品及服务进行评价，书面调查会更好。