准顾客提出异议或抗拒意见的时机分别是:
1. 还没开始谈到正题之前,有些准顾客在和你一见面时,就会提出各种不同异议,试图打消你的意图。
2. 在进行商品展示介绍时,有些准顾客并不阻止你作商品说
明,但是,他对你所提出的观点、说法提出反对意见。这是最常见到的情况。
3. 在结束访问时,有些准顾客在即将结束商谈时提出异议,目的是要让业务人员了解他们真正关心和需要的是什么。
事实上,在销售过程中,顾客愿意提出他的反对意见,对销售工作来说,正是黎明前的一道曙光,藉此可引导业务人员踏上一条成功销售的坦途,也就是说,由于顾客的抗拒,我们可以更明确地掌握住“顾客到底在想什么?”,进一步对症下药,谋求有效的促成缔结的方案。
同时,当顾客提出反对意见时,也正表示他对商品产生了浓厚的兴趣。所以,聪明的业务人员,不妨将这个反对意见视为“购买信号”,然后,虚心、全神地倾听他的意见,配合对方的声音、表情,在脑海里一一分析他的真正需求和动机,以采取有利的应对策略。
那么,究竟要如何了解您的顾客?如何探得他真正的需求呢?此时,一个成功的业务人员所应扮演的角色,就是一个心细缜密、精于分析的“心理医生”。下面我们来解析顾客抗拒销售的八个类型,使您在面对实际个案时能够得心应手、灵活应对。
◎抗拒销售的八大类型
一、犹豫不决型
这种人的明显特征是一脸忧愁、苦恼,对眼前的商品很感兴趣,但又为某事的牵绊而无法立即作决定。
“我再考虑考虑……”
“我了解您的意思,不过……”语声嘎然而止。
此时,业务人员不妨以聊天的口吻“旁敲侧击”,寻找出顾客心中的“结”,再加以化解,使顾客心中坦然而毫无顾忌地购买他所喜爱的商品,业务人员也能顺利地完成销售,双方皆大欢喜,圆满收场。
“您担心家人不喜欢?”
“不是……,不过,我家老大今年考大学,我怕买这套音响会影响他的功课。”
“看来,您是个好爸爸。不过,如果您懂得善于利用的话,也许这套音响会成为令公子今年联考的致胜秘诀喔!”
此时,顾客一脸困惑,业务人员从容提出他的看法。
“买回去,暂时不开封,温和地告诉令公子,这是部未付款的音响,如果成绩理想就留下,否则只好退回去!”
顾客听完之后,心中的疑虑一扫而空,并欣然答应购买。
二、缺乏了解型
不懂、不了解产品也是造成顾客抗拒推销的一大主因。人们往往会主观、武断地否定自己不熟悉、陌生的事物,我们称之为自我意识的作崇。面临这种情况,业务人员应耐心、细心地引导,使其对商品由陌生到熟悉,以致接受。
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