我型我塑——磨炼公关

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公关应对的语言艺术(5)
    拒绝的艺术

    公关交际中,难免遇到这样的情况:对方提出不合理的、不正当的要求,这时惟一正确的选择就是拒绝。但是简单直接的回绝,必然会加深对方的不满和失望。有时会给人以不够礼貌或不合规矩的印象,从而使双方都陷于僵局,场面出现了困境,有可能使此次的公关活动不欢而散。相反,恰当得体的语言表达,可以减少对方的不快、失望,并能得到对方的谅解和认可。通常人们在遭受到拒绝时会感到不悦与失望,会影响人的情感,进而妨碍交际双方的沟通。

    因此,公关人员在拒绝时要以尊重和理解对方为前提,努力把对方的不悦和失望减少到最低限度。拒绝时容易使人误解,主要原因是对方对拒绝的理由不够理解,因此在拒绝时应在可能的前提下尽力阐明这样做的缘由,权衡利弊,使对方觉得这样做是不得已而为之。必要的、恰当的解释常常会给对方留下想象的空间,认为事情不会那么糟糕,还有回旋的余地。这样,既维护了双方的情面,保持了交流的通畅,又达到了回绝对方的目的。

    例如,一家公司的经理对一家工厂的厂长说:“我们两家搞联营,你看怎么样?”厂长回答说:“这个设想很不错,只是目前条件还不成熟。”厂长没有直截了当地回绝说:“不行”、“没门”,而是着重解释为什么不行。这样既拒绝了对方,又为双方留了后路。也许以后真有这方面的需求,可以旧事再提,双方应当都不会有太大的意见。

    从实际的交际效果看,如果说赞美对方是既有利于自己在他人心中的印象,也可以从双方融洽的关系中寻求利益的话,那么拒绝对方就更应做到这两者的兼顾。这就需要讲究拒绝的语言艺术了。下面是公关交际中常用的拒绝的方法:

    (1) 转折式,先认同对方的意见或先肯定对方,然后再予以拒绝的方法。这是世界上最古老的心理技巧,用起来十分奏效。就人的心理而言,说“是”总比说“不”要愉快得多。因此,为了友好地拒绝他人,在必要先用肯定来获取对方的好感,然后再拒绝。如:“我知道你的困难,但是,……”,“我明白你的意思,也赞成你的看法,不过……”等。先肯定对方,使对方觉得受到了尊重,即使再听到“不”字也不会太反感,相反,对方会觉得你理解他,而且富有同情心。利用此法来拒绝推销员非常有效。如果一开始就说“不”字,对方会不甘心,力图说服你;而先说出“是”之后再说“不过”的话语,会打消对方说服的。这种内在心里的消耗对提问者或发难者将是一种挑战,通常情况下,经历过此类回答之后,人们会自动放弃。


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