创造实时的个性化服务和可持续竞争优势的12条原则
重点一：以顾客的需要为起点，组织你的公司，不要采用“从上至下”的方式
1.以你最重要的客户为起点，开始设计你的企业（不及考虑你自己的，也考虑顾客的需要、成本和优先问题，然后优化你的成本）。
2.将每个顾客看作一个市场和一个企业（这很容易理解，因为顾客满意度下降，直接影响到企业的盈亏）。
3.创造第一线的服务“窗口”或团队，直接服务每一个细分市场（为了满足客户的需要，前台必须与后台的产品和服务团队相互协调和融合）。
4.尽可能把决策权留给第一线人员（通过软件使后台决策自动化，或者后台服务团队也建立相应的实时反应机制）。
重点二：重点关注对你的客户附加值最高的解决方案
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