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第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求(3)
    第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求(3)

    作为管理者,我们不妨想一想,昨天有哪个员工提出了好的建议或是新的服务创意?我们再想一想,这个月里有哪些服务创意、服务点子是员工提出来的?我们是否不断要求、不断强调、不断让员工去思考?如果我们只是简单地要求而没有坚持,员工当然就会习惯传统,必须做到像张瑞敏先生说的“抓反复、反复抓”,只有这样才能够坚持到底,员工才能形成为酒店思考的习惯。

    很多酒店都有合理化建议箱,但效果如何?如果没有相关激励机制,经常一个月不打开一两次,即便每次打开了,也没几个所谓的合理化建议,建议箱慢慢也就成了摆设,没有人再去重视了。这时候管理者就应该反思员工为何不善于思考、提合理化建议。是酒店的激励机制有问题,还是员工提了我们也没重视、不采纳?如果酒店给提合理化建议的员工奖励,比如,只要意见被采纳了就每人奖励500元,对任何一个员工提出的合理化建议都很重视,都能第一时间去采纳,即使不能采纳也给员工一个回复并给予鼓励,这样慢慢地就形成了一种习惯、一种氛围、一种文化,员工会时刻注意这个问题的。

    “易”家之言

    对员工提出的合理化建议应采纳并给予激励,会大大提高员工的工作热情。培养员工从细节开始

    1用思考表要求员工每天自觉主动地提意见和建议

    酒店员工只有在服务中多反思,才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”?“今天我准备好了吗”?“今天我为客人的服务有差错吗”?等等。学会经常反思类似的问题,必然能收获成功。

    如果酒店管理者随便问一个酒店员工:“昨天你服务了多少位顾客,还记得吗?”我敢说80%的员工都会说不知道。如果我们都不能记住顾客,凭什么让客人记住我们呢?顾客不在我们心中,又凭什么让客人走进我们的酒店呢?

    表4-4是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”,实践证明,效果还不错。

    表4-4酒店每天自我思考六问六思

    清晨六问静夜六思1我今天的工作安排是什么?

    2我今天让多少顾客感到惊喜?

    3我今天最重要的三件事是什么?

    4我能为酒店提供哪些好的服务建议?

    5我今天准备在哪些方面进步一点点?

    6我今天如何更快乐些?1我今天是否完成了目标?

    2我今天是否有让顾客不满意的地方?

    3我今天学到些什么?


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