赢在个性化服务

首页
字体:
上 章 目 录 下 页
第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求(1)
    第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求(1)

    ●要求一,察言观色,预测需求和观察客人,为顾客提供顾客未提出但需要的服务。

    ●要求二,换位思考,站在顾客角度思考问题,让顾客不再成为被动的消费者。

    ●要求三,有随时帮助客人的意识,对客人高度关注,随时给客人提供帮助。

    酒店个性化服务对员工的三大要求第四章

    察言观色

    ——用心观察客人和预测需求

    察言观色,就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员,一定要具备这项基本能力,才能及时发现和预测顾客需要,为其提供贴心服务。

    察言观色是做好个性化服务的首要条件

    酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求,这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如,酒店的自助早餐服务,服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭,还是喜欢喝粥;是喜欢吃馄饨,还是喜欢吃面条;是喜欢吃茶叶蛋,还是喜欢吃煎鸡蛋;是喜欢吃中式点心,还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的,关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以,培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况,看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务?

    “易”家之言

    只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。在餐厅里,一个偏胖的客人点了一道油腻的菜肴,服务员通过观察感觉客人应该是第一次来酒店,可能不知道此道菜的做法,看到菜名很好就点了。此时服务员该想到什么,又该如何向客人介绍,才会让客人有好的感受呢?

    从个性化角度来分析,服务员应该想到偏胖的人可能会有“三高”,必须要吃得更健康一些,这时需要服务员能通过语言来提醒客人让客人明白。可提醒客人也是有技巧的,千万不要直接说“先生,这道菜很油的”或“先生,这道菜有点肥,要么您再换一个”,这都会伤害客人的自尊,让客人很不高兴。

    采用个性化服务的策略就是:面对偏胖的客人点了很油腻的菜肴时,应能适当暗示和提醒客人,从而让客人知晓此菜的做法,来决定是否点这道菜。服务员可以这样说:“先生您好,您点的这道菜,它的主料是……,辅料是……,配料是……,偏油腻,味道比较浓,您看是点这道菜还是再看看别的呢?”

    要做好个性化服务,服务人员一定要会观察客人,例如:冬天客人走进火锅店,服务员应及时、主动地给戴眼镜的顾客送上一块眼镜布;发现顾客感冒了,为客人准备姜丝可乐……随时观察、处处留心,就能及时发现和预测顾客需求,并为其提供个性化的服务。

    那究竟如何培养提高员工的观察能力呢?

    培养和提高员工观察能力的两种方法

    1多开展训练和练习

本章未完,请翻开下方下一章继续阅读
上 章 目 录 下 页