赢在个性化服务

    第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（3）

    “易”家之言

    眼里没活儿，生意难火。正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样，站在那儿，抬头、挺胸、收腹。客人从身边走过去，不动；再走过去，没反应；即使他看到客人招手了，心里也可能在想：“旁边不是有服务人员吗，老看我，老朝我招手，是不是看我长得漂亮啊，流氓！”

    如果服务员都这么想的话，那他眼里自然没“活儿”了，何谈服务意识。

    很多时候我们总是听见顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸；服务员，换骨碟；服务员，换烟灰缸……”要是一直这样的话，酒店管理者真应该好好思考一下如何提高员工的服务意识了。

    缺少应变能力

    说到应变能力，我先讲一个案例。

    一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。

    后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”

    我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。

    “看什么看，钱给他。”

    服务员很不好意思地说：“那他？”