小故事大人生

    7.决不要让你的顾客等10秒钟以上---或者，至少让他知道你何时有空提供服务。

    8.在回答了一个问题或完成一次交易之后，询问顾客是否需要别的帮助。

    9.向你的顾客提供小点心。

    10.在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

    11.坐或站在顾客身旁，而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

    12.花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

    13.直呼顾客的名字。

    14.记住顾客才是老板。

    15.微笑。

    传统的客户服务培训会使员工掌握技巧；“小事”的培训则使他们学会一种态度。

    “小事”绝非信手拈来，需要针对客户心理进行细致的准备，同时要有相应的科学经营计划予以配合，才能发挥作用。

    在“小事”上花工夫也许不会在利润上有立竿见影的效果，但它会最终带来顾客信任的增长以及再次光临。▲

    《环球时报》(2004年10月18日第二十八版)

    英国哲学

    王悦编译

    社会哲学

    赛马拼命奔跑，骑手一路坐着。比赛结束时，领奖杯的却是骑手。

    拒绝别人的要求时，不要给出理由，因为只要你说出具体理由，就为他提出下一个要求提供了理由。

    管理的技巧在于如何把不喜欢你的人和对你态度摇摆不定的人分开。

    经验不是发生在某个人身上的事，经验是这个人对他身上发生的事的理解。