如果有人心情不好，我就会去开导他。每个人的情况都不一样。如果有人和老婆吵了架，那我就做一回婚姻问题专家。我为他们服务，而他们会120％地付出。如果有人打电话问我最近怎么样，而我对他说‘不错’，我敢保证他会说‘不可能那么好吧’。说实话，每天确实都是挺尽心尽力不错的。如果你的感觉越来越好，就这么回答。我把这个‘秘诀’告诉了十多个好朋友，现在他们都会说‘真的不错’。”朱莉·斯温森是零件部门的经理。以前她总和两名服务技师一起吃午饭。她回忆说：“我们在一起除了抱怨其他的人就没有别的话题。”有一天，其中一个人问她：“其他的人怎么说我？”朱莉不置可否地摇摇头。“别这样，告诉我吧，我承受得了。”朱莉把听到的议论告诉了他。当然，他受不了别人对他的非议。“从那以后我们再也没有一起吃过午饭。”朱莉说。零件部门的工作吃力不讨好。朱莉告诉我：“如果因为一个零件延期交货而给客户带来麻烦，你肯定听不到什么好话。他们不知道你为他们所做的一切———你帮他们装配零件，为他们受了那么多的累。”但是渐渐地她不再看重自己得到了什么，而是关心能为别人做些什么。“过去，如果零件延期交货，而我们已经向客户报过价，我们只能让他们等着。现在，即便出现了上述情况，如果在其他车行能买到那种零件，我们也会把它买回来。
这样我们的成本就会上去，利润也自然会降低，但会使我们的客户感到满意。我们损失的是短期的成本，却得到了长期的效益。你知道，虽然我不清楚这种长期效益是怎么产生的，但它确实存在。现在的工作的确更不好做，因为我们比以前更忙了。虽然还是那么多人，还是生产那么多的零件。但我们过得改变现状十分开心。我自己发生了很大的转变。虽然有时我还会退回到一种防守的状态，但和以前不同的是，我更镇定了。罗布把自己的许多观点告诉了我，能得到他的指点我很高兴。给我涨工资并不能使我的态度发生改变。我在乎的不是那些。即便你给员工涨了工资，他们的态度也不可能变得更好。我们给大家机会去改变自己，这样做似乎更明智。”韦恩·布鲁斯克的父亲在曾经在罗彻斯特经营一家加油站。那时他从来没有做过广告。
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