人人甘为他人服务，世界将会更加美好(2)（2/2）
他回忆说：“我来到这里以后，私下和许多人谈过，听到的全是一些糟糕的段子和受害者的投诉。如果我们需要一种战斗口号，我想那应该是，‘我要掌握自己的命运’。”罗布首先进行了公司外部形象的变革。他把车行更名为“罗彻斯特福特丰田公司”，但是他告诉员工，最重要的变革应当发生在企业内部。罗布问大家：“你们觉得我们车行的经营现状如何？如果我们仍然像过去那样工作，事情会变得更好还是更糟？”大家异口同声地回答：“更糟。”“那么你们自己呢？你们的工作现状符合你们原先的期望吗？”屋里鸦雀无声。罗布接着问：“如果我们把客户需求看成比自身需求更重要的东西，会是一种什么样的情况？谁能告诉我：什么是客户真正想要得到的东西？”他们是想经过几番杀价后得到一个最低的价格，还是想一开始就对我们的价格知根知底？罗布说：“好吧，我们不再需要讨价还价，也不需要给客户制造什么压力。我们把可以给出的最优惠价格贴在每辆车上。这就好比打牌的时候亮出我们手中的牌。”那么，客户愿意买一辆坏车回家吗？当然不会。罗布说：“好吧，任何一位从我们这里买走一辆二手车的客户都可以在七天内要求全额退款。30天之内，他可以调换任何一款等值或更好的二手车。”客户愿意和一个什么样的推销商打交道？是以销售为营生，还是以服务为目标？“那好，今后我们会根据销售汽车的数量给销售代表发工资，而不是从每辆车的销售额中给他们提成。”罗布说。
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