哈佛商训

    1982年9月29日夜晚，美国伊利诺斯州鹿林镇的12岁小女孩玛丽·克莱曼告诉妈妈自己有些不舒服。睡意未消的妈妈给她服用了一粒镇痛药之后就叮嘱她回房休息。然而，第二天早上7点，克莱曼的父母却发现她倒在卫生间的地板上，停止了呼吸。就在同一天，附近阿林顿镇的邮递员亚当·詹诺斯向急救中心打来求助电话，说自己十分痛苦。急救人员赶到时，发现他的瞳孔已经开始扩散。当天晚上，詹诺斯的弟弟斯坦利和妻子特丽莎因为忙了一整天，感到有些头痛，就一起服用了一些镇痛药。没过几分钟，两人都面色发青，倒在了地上，后经抢救无效死亡。两个小镇一天死了4个人，这种骇人听闻的事情一下子成为当地的热门新闻。后经调查，4名死者生前都服用过一种当时颇为普遍的镇痛药——由强生公司生产的“泰诺速效胶囊”。而从亚当家取走的可疑药瓶经毒物专家化验，在其中发现了大量的氰化物，足以将1万个成年人置于死地。

    好事不出门，坏事传千里，“泰诺速效胶囊”有毒的消息不胫而走，立即在美国——特别是伊利诺斯州的芝加哥及其附近地区——引起了恐慌。警车呼啸着穿过大街小巷，警告人们请勿服用“泰诺速效胶囊”。根据《时代》周刊的报道，那段时间，芝加哥地区所有医院和警局的电话都响个不停，人们都想知道这到底是怎么一回事，并怀疑自己可能是否有危险。疲于应付的医生和警察只好发布公告：如果真的误服了有毒胶囊会很快死亡，基本上不会有时间打电话，所以不要杞人忧天。但这种说法进一步引发了人们的恐慌，越来越多的人开始涌入医院，坚称自己出现了中毒症状。而且，尽管医院、警局和毒物中心竭力声明被污染的只是“泰诺速效胶囊”这一种产品，人们却对“泰诺”所有的产品都敬而远之。屈于民意，一些州的卫生部门不得不发布禁令，禁止出售“泰诺”产品，而没有发布禁令的那些州的经销商和医院也主动把“泰诺”产品撤下货架，一时间，“泰诺”名声扫地，濒临崩溃的边缘。

    事件发生后，生产“泰诺速效胶囊”的强生公司深知，能够处理好这场史无前例的危机将事关公司以后的生存。在ceo吉姆·博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，他们表示将尽全力调查此次事件，并开设了数条电话热线，方便人们随时查询事件进展情况。接着，强生公司立即抽调大批人马对“泰诺速效胶囊”的流通渠道进行了检查，发现所有受污染的产品都集中在芝加哥地区，不会对美国其他地区的产品有丝毫影响。但强生公司仍然按照危机处理的第一原则——“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”——不仅不惜花费1.25亿美元在最短的时间之内召回了全部3500万瓶“泰诺速效胶囊，同时还花费50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警告，切勿继续销售此类药物。对此，《华尔街日报》评价说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生公司将会遇到更大的麻烦。”就这样，此次事件很快得到了控制，美国民众也不再为此感到恐慌。强生公司之所以能够成功，是因为他们有一个“做最坏打算的危机管理方案”，该方案的重点是首先考虑公众和消费者利益，而这一做法最终挽救了强生公司的信誉。

    狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

本章未完，请翻开下方下一章继续阅读