哈佛商训

    实际上，企业管理者有必要为危机做好准备，比如进行消防演练、拟定行动计划以及建立和维护重要的关系等等。在这方面，有很好的经验可以供企业管理者借鉴。比如，目前几乎所有使用计算机办公的大型企业都有备用的计算机系统，以防自然灾害或其他灾害摧毁其计算机系统；大多数航空公司都有危机处理团队，一旦空难发生，他们就可以在很短的时间内发挥作用；此外，一些大型企业会保存与所有员工进行联络所需的信息，以便在特殊情况下及时找到他们。除了商业领域的经验值得借鉴，一些专门处理危机的组织同样可以给企业管理者带来很多启发。比如，美国红十字协会的一位主席就曾为人们指出过事先预测危机并为之做好准备的另一个重要好处：“灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联系或者向它们介绍你自己。只有事先做好准备，你才可能在河水上涨时，在凌晨两点打电话寻求他们的帮助，并顺利实行你预先准备好的有效措施。”

    在为危机做准备时，除了要关注比较常见的问题之外，企业管理者还应特别留意所谓的“第二层次的问题”，即那些比较容易忽视的细节问题。有的时候，一场危机之所以很难平息并不是因为危机难以解决，而是因为有些微小的细节没有引起企业管理者应有的重视。1992年8月24日，一场名为“安德鲁”的飓风袭击了美国，制造了美国历史上其他任何自然灾害都无法比拟的悲惨景象。飓风过后，美国有2.5万多座房屋和几千英亩的农田被毁，30万人无家可归，很多地区的交通系统和通讯设施瘫痪，经济损失高达200亿美元。在随后的救援过程中，美国的电话公司发现，他们在南加利福尼亚州短缺的不是电线或开关，而是日间托儿所。当时，许多美国电话公司的野外工作人员都有孩子需要照顾，这就导致他们在最需要人手的时候工作人员反而减少了。后来，美国的电话公司招揽了一些退休人员开办临时托儿所，这一问题才最终得以解决，从而使更多的工作人员解脱出来，参加电话网络的恢复工作。

    危机的影响是多方面的，无论是处于第一层次的常见问题，还是处于第二层次的细节问题，忽视它们当中的任何一个，企业都将付出高昂的代价。所以，在为应对危机而做必要的准备工作时，企业管理者应该力求全面、周详。即使不能面面俱到，企业管理者至少也应该做好以下几项工作：建立一个危机处理中心；制定应急方案；建立完善的通讯系统。当然，还有最重要的一点是测试这些通讯系统。因为根据以往人们处理危机的经验，再好的应急方案，如果不能被准确、及时地传达出去，也是毫无价值的。

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