北大财商课

首页
字体:
上 章 目 录 下 页
第二章 李彦宏:搜索财商的无限潜能(11)
    第二章 李彦宏:搜索财商的无限潜能(11)

    做好顾客服务工作,满足顾客需求是十分重要的一项。优秀的商人必须主动采取行动,让顾客知道自己提供的产品和服务,对顾客提出的任何要求,都要认真研究,可以做到的努力为顾客服务,做不到的要耐心解释。

    最重要的是,优秀的商人要能够为顾客提供超值的服务,不能仅仅停留在满足顾客需要的层次上。只有这样才能使顾客获得更大的满足,才能保留并吸引新的顾客。

    顾客是衡量工作成就的唯一标准,也是企业进行一切经营活动的出发点,这是公司生存和发展的基础。“顾客利益至上”不仅满足了顾客的基本需求,还要为顾客提供附加价值;只有把顾客的需要放在首位,围绕顾客的需要提供产品及服务,不断满足顾客,并在可能的情况下超越顾客的需要,才能使企业永续经营,生生不息。

    罗森沃尔德出生在德国,少年时代随家人移居美国。1925年,罗森沃尔德成为美国西尔斯公司的董事长。在他的领导下,西尔斯公司推出了新的经营举措——“顾客不满意保证退款”。这一举措出台后,公司内部有很多人极力反对。他们认为这种经营举措简直是自找麻烦,那些存心不良的顾客会千方百计找借口要求退款。商界同行则讽刺罗森沃尔德不是疯了,就是在欺骗顾客,绝不可能兑现其所谓的“顾客不满意保证退款”的承诺。

    罗森沃尔德却力排众议,给公司中上层管理人员反复解释和分析自己想法,大家认识基本一致后,立即推出,并大张旗鼓地开展广告宣传。结果,这一经营方式比预料更要成功,公司营业额倍数增长,退款现象却比以前还少。

    为什么会有这种结果呢?这正如罗森沃尔德所预料:西尔斯公司率先推出“不满意退款”,必然引起广大顾客关注和各界评论,这样,本公司知名度就会迅速提高。同时,老客户会更忠本公司,新客户定会跃跃欲试,探测一下西尔斯公司是否守信用。那么,本公司生意肯定会增加。另外,本公司既然讲出了“不满意退款”的话,就会迫使全公司破釜沉舟,把好产品质量关,以免造成顾客不满。正因如此,这一经营方式出台反使公司退款比以前更少了。

本章未完,请翻开下方下一章继续阅读
上 章 目 录 下 页