北大财商课

    第二章 李彦宏：搜索财商的无限潜能（11）

    做好顾客服务工作，满足顾客需求是十分重要的一项。优秀的商人必须主动采取行动，让顾客知道自己提供的产品和服务，对顾客提出的任何要求，都要认真研究，可以做到的努力为顾客服务，做不到的要耐心解释。

    最重要的是，优秀的商人要能够为顾客提供超值的服务，不能仅仅停留在满足顾客需要的层次上。只有这样才能使顾客获得更大的满足，才能保留并吸引新的顾客。

    顾客是衡量工作成就的唯一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，这是公司生存和发展的基础。“顾客利益至上”不仅满足了顾客的基本需求，还要为顾客提供附加价值；只有把顾客的需要放在首位，围绕顾客的需要提供产品及服务，不断满足顾客，并在可能的情况下超越顾客的需要，才能使企业永续经营，生生不息。

    罗森沃尔德出生在德国，少年时代随家人移居美国。1925年，罗森沃尔德成为美国西尔斯公司的董事长。在他的领导下，西尔斯公司推出了新的经营举措——“顾客不满意保证退款”。这一举措出台后，公司内部有很多人极力反对。他们认为这种经营举措简直是自找麻烦，那些存心不良的顾客会千方百计找借口要求退款。商界同行则讽刺罗森沃尔德不是疯了，就是在欺骗顾客，绝不可能兑现其所谓的“顾客不满意保证退款”的承诺。

    罗森沃尔德却力排众议，给公司中上层管理人员反复解释和分析自己想法，大家认识基本一致后，立即推出，并大张旗鼓地开展广告宣传。结果，这一经营方式比预料更要成功，公司营业额倍数增长，退款现象却比以前还少。

    为什么会有这种结果呢？这正如罗森沃尔德所预料：西尔斯公司率先推出“不满意退款”，必然引起广大顾客关注和各界评论，这样，本公司知名度就会迅速提高。同时，老客户会更忠本公司，新客户定会跃跃欲试，探测一下西尔斯公司是否守信用。那么，本公司生意肯定会增加。另外，本公司既然讲出了“不满意退款”的话，就会迫使全公司破釜沉舟，把好产品质量关，以免造成顾客不满。正因如此，这一经营方式出台反使公司退款比以前更少了。