第六章 第二张王牌：专业化的管理技能（5）
我们这样一说，员工就明白了，原来微笑要与眼睛结合，要加强眼睛的训练，另外还要与语言、肢体动作结合。
说明解释是培训员工、提升其服务技能的一个最基本的操作方法。下面我们来看看《五星大饭店》中的一个片段,讲的是饭店的一些领班或老员工在给新员工潘玉龙做紧急培训，教他怎么做一名贴身管家，提醒他客房服务中要注意的一些重要地方。
案例
a：“就从卧室开始，床头柜上方的是巧克力、鲜花杯、矿泉水及矿泉
图6-2早餐菜单和晚安鲜花
水的水杯、请勿吸烟卡。枕头上要放上天气预报卡。”
b：“还有每次做夜床之前，一定要记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的，是供vip客人一次性使用的，它的作用是让客人感觉卫生，也可以保护床头靠板的清洁。”
a：“夜床的被角还是这种折法，和普通客房是一样的。首先放上早餐菜单，再放上晚安鲜花（如图6-2所示）。还有床头柜上的控制面板，每天做夜床时要检查一下，看各项功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查。”
c：“记住，皂碟每天都要保持清洁，无水迹。”
d：“毛巾的数量每次进房都要检查补充（如图6-3所示）。让住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定有取之不尽、用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧。还要检查卫生间里的电话、吹风机，还有电视，都要处于正常的状态。”
图6-3叠得整整齐齐的毛巾
e：“书桌旁边有两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这儿，看见没有？”
f：“看着啊，这个抽屉里的文具盒有橡皮、铅笔刀、迷你订书机、拆订机、涂改液，你要记好摆放的次序和位置，一旦客人使用，要及时补派和更换。还有信纸、信封、香帖、明信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，以及送餐服务的菜单，摆放位置也不能搞错。”
李总监：“你们这边差不多了，刘工来接着说。”
刘工：“你先熟悉一下空调和新风系统的控制功能和使用方法。”
g:“送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜。菜单你必须非常熟悉，特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧式早餐、美式早餐、广式早茶和日式早点。”
潘玉龙：“那卧室里的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单有什么关系？”
g:“早餐卡是让客人自己填写的，厨房按照填写的卡准备，不过住行政套房的客人，通常会让贴身管家给他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量，你都要熟悉。比如光鸡蛋这一项就分煎蛋、煮蛋、蛋包等。煎蛋又分一面煎和双面煎，煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的。”
h:“下面是碟机和音响，上面是电视，电视可以收的频道，我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是hbo，这是bbc、nhk。还有，这是韩国的kbs和ypn。”
i:“电视还有一个功能就是，客人可以通过它来查对自己在饭店内的消费账目。电视查账的操作程序是这样的……”
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