做最好的酒店领班

    第四章 如何提高团队服务能力（5）

    另外，还要让员工深入了解客人，不管是vip客户还是老客户，是大客户还是小客户。因为只有了解了客人，才知道客人需要什么，才能促进我们的服务销售。

    （2）多做特殊菜品推荐

    每一家酒店都有自己的特色菜，或者说招牌菜。从某种角度来说，它们能给酒店带来高利润。因此，酒店中有哪些特色菜，作为领班，我们不但自己要清楚，而且也应该让员工全面了解。如果员工不了解，我们就应该向他们传递相关的信息。

    这样，在客人翻开菜单，眼花缭乱不知道点什么菜时，员工就可以随机向客人推荐酒店的特色菜肴了。当然，还包括酒水，其他产品和服务。

    （3）主动与客人沟通

    “张先生，您对我们的酒店感觉怎样？对我们的环境有什么建议吗？”“张先生，您对我们的酒有什么建议？”“李小姐，我们的服务您还满意吗？”“王小姐，我们的菜还合您的口味吗？”类似这样的话，我们问过吗？我们跟客人交流过吗？

    有很多次，在酒店吃饭的过程中，我想把我的一些想法向酒店反馈反馈，但没有一个人主动问我。大家都不主动去听取客人的反馈，怎么去培养客人的信任感？怎么去建立稳定的客户关系？又怎么去提高服务销售业绩？

    销售的过程也是沟通的过程，要想提高销售意识和销售能力，就不要忘了主动与客人沟通。

    （4）对客人的反馈和建议应及时给予关注

    客人反馈的一些不好的信息，或者提出的一些建议，我们一定要及时给予关注，及时进行调整，确保客人满意。

    案例

    一次，在就餐的过程中，我的朋友老王说：“我们来了两次了，他们的菜还是有些咸，是不是他们的菜味道都比较重啊？”