做最好的酒店领班

    第三章 如何提高团队沟通能力（7）

    当然，赞扬也是有技巧的。在沟通中赞扬员工、认可员工，我们要注意以下原则。

    （1）要具体

    赞扬员工一定要具体，才能让员工心神领会。比如小张在投诉方面处理得很好，我们可以说：“小张，我觉得你太棒了，只要面对相关投诉，你都能搞定。在我们这个班组，处理投诉你绝对是冠军。”这样，小张一听就知道我们为什么表扬他了。

    （2）要及时

    当员工在工作中取得进步时，我们要及时地给予鼓励，这样能使其发挥更大的潜力，将工作做得更好。

    案例

    某酒店，有个重要的客户投诉事件急需处理。下班后，领班还在办公室里焦头烂额地想办法。这时，一位员工闯进了领班的办公室，提出了解决问题的办法。感到那位员工的主意非常妙，领班非常高兴：“谢谢！”他立即琢磨起怎样给予奖励。翻遍了办公室的所有抽屉，总算找了一样东西，于是躬身对那位员工说:“这个给你！”他手上拿的竟是一个苹果。

    看到领班这么真诚地对自己说“谢谢”，那位员工高兴地接过了领班手中的苹果。

    此后，每当发现员工在工作上有出色表现时，领班都会拿出一个苹果作为鼓励，而且不会忘了说上一句“谢谢”。

    （3）要和人、事或者结果联系起来

    比如，“小张，感谢你，为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚。”“小张，多亏你了，成功地处理了客人的投诉。”

    （4）要真诚

    比如，“小张，这个投诉你处理得很好，真的给我们解决了一个很大的困惑。刚才我也在思考这个客人提出的要求，我们到底该怎么处理。你提的建议很好。我觉得你头脑挺机灵的，我们要向你学习。你很棒！谢谢你！”