如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。
易钟
2011年4月16日于北京
做最好的酒店领班
酒店领班肩负的最重要的任务就是，打造优秀的服务团队。那么，酒店领班怎么带好一个服务团队，又怎么推动它的优质服务？
对内，领班充当着高效服务团队的带领者的角色，主要任务是提高团队的协作能力和沟通能力。
对外，领班充当着团队优质服务的推动者的角色，主要任务是做好vip客人的接待、关注老客户、提高服务销售业绩，及应对客人的不满和投诉。
第一章
认清酒店领班的定位
领班是管理者，不是服务员
我曾在一个酒店看到这样一幅画面：一个领班一会儿在点菜，一会儿在传菜，一会儿又去点菜……领班在不停地接待客人，忙得团团转，而旁边有两三个服务员却在那儿聊天。
其实，如果那个领班不是穿着领班的制服，我还以为他是服务员呢。不知道这样的画面，在你的酒店中会不会出现？你的领班是否永远都在点菜、传菜，永远都在帮客人做这样那样的事情？从某种角度来讲，我觉得领班这样做没有错，但是如果服务员在那儿闲着，领班这样做就不应该了。
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