“那你为什么不笑呢？”
“这个卡片在帮我笑啊。”
“那什么叫××的微笑呢？”
“不知道。”
“那你戴它干什么？”
“老板让我戴的。”
“老板让你戴你就戴啊？”
“我不戴他会罚我。”
我终于明白了，她是被迫戴上的，所以就不知道什么叫××的微笑了。
“××的微笑，让我殷勤快捷地为您服务”，一定是这家餐厅倡导的一种服务文化。但是酒店是怎样要求的？员工的实际表现如何？这么一对比，我们马上会发现，员工是被迫戴上去的，员工对服务文化不理解，对要求规范也不能够理解。
所以，如果员工的实际行为没有达到酒店的要求，总经理就要思考，如何向员工灌输企业文化，如何对员工进行培训督导，甚至是否需要亲自去跟员工交流，或者围绕“××的微笑”讲讲故事，使员工慢慢加深对服务理念的理解。
让客人评价员工的服务行为
很多酒店都在做员工的绩效考核，有的采用360度，上上下下都可以打分；有的采用平衡记分卡，有五大指标；有的酒店采用kpi，关键指标。如果是通过提升员工的服务来改进酒店的服务，我们可以围绕kpi对员工进行考核。这个考核有一个关键指标，就是客人对员工的评价。
因为客人最有发言权，他直接面对员工，知道员工服务的好坏，知道员工有没有用心。
案例
我在山东济南某酒店吃饭时，发现一个服务员笑得特别灿烂，而且她身上戴了两个微笑的牌子。我当然很惊讶，就问她为什么戴两个微笑的牌子。她说：“先生，这是您给我的。”我表示疑惑。她又接着说：“我们还有戴三个、四个甚至戴五个的。”
挂这么多牌子都是客人给的。客人怎么给呢？服务员马上拿了一个笔记本——贵宾留言簿过来，打开给我看。这个女孩是小王，名字旁边是她的照片。她说酒店每个员工在贵宾留言册上都有照片，客人认为哪一个员工在服务时给他留下深刻印象，他就可以给这个服务员写几句评价的语言。这样，员工每天获得了好的评价，就会得到领导的鼓励，奖励多戴一个微笑牌子。而且，这些评价也和员工每个月的绩效、奖金挂钩。
正是因为客人不断地评价、激励，所以小王时时刻刻都很热情地微笑。
无锡的一家酒店，采用了另外一个kpi指标，叫做点名服务。客人在餐厅消费，如果认可某个服务员，就会指定那个服务员给他服务。餐厅还设计了一个榜单，叫优质服务点名榜，把所有包间服务员的照片贴在榜单上面，照片下还写了一段话：衷心感谢您的光临，耐心聆听您的建议，细心体察您的需要，虚心接受您的意见，真心祝您用餐快乐。
比如小王在服务的过程中做得比较好，被客人关注，下次客人来，就会点名让小王服务。每个月，酒店会做一个服务排行榜，小张这个月被客人点名10次，小王这个月被客人点名15次，小李这个月被客人点名5次，小孙这个月被客人点名2次……这时候主管不用说什么，小孙自己就会想：为什么别人15次，我才2次？我是不是在服务方面有些缺失？是不是还要改进？这是一种很正面的激励，员工就会意识到自己的不足，并进行改正。
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