做最好的酒店总经理

    第五章 在服务中体现客人的消费附加值（8）

    另外，要避免用餐中的过多打扰。很多餐厅，正因为客人是常客，所以主管不断过去敬酒，打扰客人。有的常客喜欢我们来敬酒，但有的客人非常希望我们不要打扰他。就像海底捞，服务是做得很好，他们15分钟换毛巾，5分钟倒杯水，很贴心，可是假如有一对情侣在那儿用餐，含情脉脉地看着彼此，结果服务员5分钟过去一趟说：“先生对不起，给您倒杯茶。”“小姐，给您倒杯水。”“对不起，打扰一下，给您拿个毛巾。”那俩人烦都烦死。所以酒店还要懂得适度服务，不要太死板。

    客房方面，也可以针对常客做一些个性化增值服务设计，如表5-4所示。

    表5-4客房针对常客的个性化增值服务设计

    客人类型常客

    个性化增

    值服务1．安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。

    2．将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。

    3．对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。

    4．做好特殊日子的祝福。

    注意事项1．确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。

    2．做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我感情。

    3．提供周全的服务，并进一步完善客史档案。

    第一，既然是老客人，他一定有自己喜好的房间，就像在餐厅他也会有自己喜好的包间，那么我们的员工知不知道他最喜欢的房号是多少？我们应该有针对性地安排客人喜好的房间号。

    第二，既然是老客人，那么一定有他的喜好和个性化的要求，我们可以根据客人的特殊习惯来安排他的房间，进行个性化的布置。比如客人喜欢吃香蕉，我们在为他准备水果服务的时候，不要动不动就是苹果和梨，应该多安排一些香蕉，比如客人喜欢喝菊花茶，那我们就不要放龙井。

    第三，对于重要的大客户、会员客人，酒店可以为其提供专用浴衣，并在浴衣、浴袍上绣上他的名字，在他的一些物品上面绣上名字，提供定制化的服务。酒店还可以为老客人准备一些老照片，他经常来我们的酒店，没准就会有一些合影，我们就安排一些老照片放在他的房间里面，那么，他一入住是不是有一种家的感觉？

    案例

    有一家酒店，为老客人准备了行李箱服务。他们的经理跟我说，酒店的一次，不是客人最爱，既然是老客人，我们就知道他喜欢用什么样的洗发水、牙膏、牙刷和香皂。比如客人喜欢海飞丝，我们为他准备海飞丝；客人喜欢高露洁，我们为他准备高露洁，这是为客人量身定做的产品。同时我们也会提前给客人传递信息，下次过来的时候不用带日常用品，我们这里有你日常喜欢用的物品。