做最好的酒店总经理

    第三章 做好酒店制度文化建设（2）

    2．走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。

    3．在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、

    破损和不合乎规定不取。

    4．及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。

    标准是让员工知道怎么做更好，最好能编制一个酒店服务标准手册，让所有人都了解并做到。手册可以包含以下内容：

    第一，基本服务，包括七个方面：微笑标准、语言标准、态度标清标准、站姿标准、手势标准、走姿标准、引位标准。

    第二，餐前准备，有六个标准：卫生标准，仪容仪表标准，餐前检查标准，摆台标准，餐前餐具的准备标准，岗前例会标准。

    第三，席间服务，也就是我们说的餐中服务。这里有两项标准：员工的行为举止标准，安全操作台面服务标准。

    第四，结账收尾标准，也分三大块，包括结账时服务员的态度、语言以及操作的标准，送客的标准，收尾工作的标准。

    第五，值班之日标准。

    第六，吧台工作标准。

    第七，服务流程。

    这一系列的标准有了，员工就知道怎么做到位、怎样做得好；如果没有的话，要么是敷衍了事，要么是做不到位。

    某酒店的微笑标准

    第一，微笑是发自内心的，是细微的，很精致的，而不是皮笑肉不笑。

    第二，笑的时候要放松，精神集中。

    第三，不要左顾右盼，要看着客人。

    第四，露出八颗牙齿（如图3-1所示）。

    图3-1

    第五，每天对着镜子微笑，咬着筷子练习20分钟。

    全聚德服务标准：“三转”服务法和“十个一”工作法

    服务员围着客人转，厨师围着服务员转，后勤围着一线转。