营销总监实战手册

    第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（8）

    顾客“挑刺”，一般只有6%左右的人是属于“故意找碴”，绝大多数都是因为产品质量和服务细节上确实有一些问题。如果营销总监能做个有心人，仔细探究消费者“找碴”的深层次原因，一定会在销售中找到新的商机和突破口。

    一家服装企业的营销总监在为代理商服务的过程中，发现许多年轻的女士在为爱人购买了公司的领带后，会回来退货，原因是男友或丈夫觉得太老气、不时尚。营销总监深入调查了这一现象后，建议公司生产轻松时尚的“诙谐”系列领带，在领带上印一些卡通图案或者明星头像，与传统庄重、大方的商务领带形成鲜明的反差。

    这种领带推向市场后，销量异常火暴。营销总监从“挑刺”的消费者身上，为公司开拓了一个新的蓝海市场。

    此外，如果企业员工能利用同理心，站在消费者的角度想事情，便很容易看到自己在服务上的不足，很轻松地找到改善的方法。比如：航空公司的人会经常听到一些乘客的抱怨，嫌其服务不人性化。如果航空公司的营销总监缺乏同理心的话，就会这样理解客户的抱怨：“这些有钱人，就是难伺候，总是鸡蛋里挑骨头，服务已经这么好了，难道还能让整个机组的人都为你服务吗？”

    有同理心的营销总监就会站在对方的角度去想这件事，理解客户的抱怨：“这个人可能是政商界的要员，他的工作会影响到一个公司、一个地区、甚至一个国家的成败得失。所以，他特别在意乘机条件。也可能对方是一个明星，为了自己的公众形象、减少狗仔队的跟踪与，他特别需要私密性服务。”正是因为营销总监有了这种想法，一些航空公司才出现了商务专机，以及带包间的飞机，为航空公司创造了比普通客机更高的利润点。

    对同理心的打造，是营销总监工作中的一个老大难问题，要想让员工在服务时拥有同理心，需要很多因素：公司的奖惩制度、公司文化、员工自身修养和素质的提升等。尤其是后两者，这些观念方面的东西，都会对其服务产生潜在的影响，而要想改变员工这方面的东西，显然是极其艰难的。所以，要在面试员工时注意这些问题，了解他们如何理解贫富差异问题、如何理解职业差异、如何理解不同地区消费者的文化差异等，把好入职关。

    五、客服的全国一盘棋策略