第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（1）（2/2）
由图5-2可以看出，妥善处理了客户的投诉后，公司会有极大的收获。
图5-2妥善处理投诉后的收获
那么，客服或销售人员如何做好心态调整，积极地对待投诉客户呢？方法如下：
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平。他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。如果他们的问题获得圆满解决，其忠实度会比没有遇到问题的客户来得高。客户的投诉不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。
积极对待客户的投诉
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平。他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。如果他们的问题获得圆满解决，其忠实度会比没有遇到问题的客户来得高。
2按客户的深度需求“辨证施治”
要想解决客户的投诉问题，首先，要了解客户投诉的目的：客户希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推托。其次，客户希望自己提出的问题受到重视，得到尊重，且公司能立即采取行动，为其解决问题，并达到预期利益，得到赔偿或补偿。此外，他们也热切希望将来不会再有同样的问题发生。
除了这些刚性需求外，客户投诉过程中，还有很强的心理需求，客服或销售人员一定要做好这方面的工作。表5-1中列出了客户的心理需求及应对方法，供大家参考。
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